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Giovedì, 02 Aprile 2015 00:33

La gestione della brand reputation in un solo click

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La gestione della brand reputation in un solo click

Per mantenere altissimi standard di qualità, le strutture del gruppo Ragosta Hotels Collection -che ha creato un concetto di ospitalità basato sull'accoglienza di lusso e sull'eccellenza del servizio - riservano un’attenzione privilegiata all’opinione degli ospiti e, quindi, alla reputazione online. Come sia possibile una gestione efficace della brand reputation ce lo racconta Jacopo Arosio, Hotel Manager di Palazzo Montemartini.

D- Perchè è fondamentale gestire attivamente la propria reputazione online?

R- Ormai la reputazione online è la cartina tornasole di come sta realmente performando l’Hotel e chi viaggia anche una sola volta all’anno, prima guarda le recensioni e poi prenota. Ogni Hotel Manager dovrebbe essere alla ricerca dell’opinione dei propri ospiti e poterla utilizzare per migliorare la qualità dei servizi.

D- Qual è la relazione tra Brand Reputation e Revenue Management?

R- Direi indissolubile. La brand reputation è tutto, soprattutto nel settore alberghiero. I consumatori sono disposti a pagare un prezzo più alto per un prodotto, nonostante esistano delle alternative più economiche sul mercato, perchè quel prodotto ha una brand reputation fortissima. È solo questo ormai l’indicatore che può giustificare un prezzo sopra la media e che fa la differenza per i consumatori. Pertanto il Revenue Manager, se vuole alzare le tariffe dell’Hotel, non può trascurare la reputazione online. Più questa è elevata, più aumenta il margine di revenue.

D- Come si può gestire in maniera efficace la reputazione online?

R- A ottobre 2014, Ragosta Hotels Collection ha iniziato una collaborazione con Customer Alliance, l’azienda tedesca leader nelle soluzioni di review management per strutture alberghiere, partendo proprio con Palazzo Montemartini e successivamente estendendo l’ultizzo del software anche agli altri Hotel della collezione.

Attualmente Palazzo Montemartini ha un indice complessivo di raccomandazione di circa il 90% sulla base di 641 recensioni raccolte tra ottobre 2014 e febbraio 2015 e distribuite su 13 diversi portali, risultati raggiunti in soli 4 mesi.

Il software consente di avere una “fotografia” precisa e immediata della soddisfazione degli ospiti nonchè un’analisi dettagliata delle componenti del servizio della struttura. Si può osservare per esempio che l’aspetto più apprezzato dagli ospiti dell’Hotel è la cortesia del personale, la quale registra un tasso di soddisfazione altissimo (circa il 90%).

In un click, sai quello che gli ospiti pensano di te in tutto il mondo e hai la possibilità di intervenire rispondendo all’ospite rapidamente. I feedback ricevuti infatti sono per noi fondamentali per migliorarci sempre di più.

Per scaricare gratuitamente il case study sulla gestione della reputazione di Palazzo Montermatini, clicca qui 

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