D- Perchè è fondamentale gestire attivamente la propria reputazione online?
R- Ormai la reputazione online è la cartina tornasole di come sta realmente performando l’Hotel e chi viaggia anche una sola volta all’anno, prima guarda le recensioni e poi prenota. Ogni Hotel Manager dovrebbe essere alla ricerca dell’opinione dei propri ospiti e poterla utilizzare per migliorare la qualità dei servizi.
D- Qual è la relazione tra Brand Reputation e Revenue Management?
R- Direi indissolubile. La brand reputation è tutto, soprattutto nel settore alberghiero. I consumatori sono disposti a pagare un prezzo più alto per un prodotto, nonostante esistano delle alternative più economiche sul mercato, perchè quel prodotto ha una brand reputation fortissima. È solo questo ormai l’indicatore che può giustificare un prezzo sopra la media e che fa la differenza per i consumatori. Pertanto il Revenue Manager, se vuole alzare le tariffe dell’Hotel, non può trascurare la reputazione online. Più questa è elevata, più aumenta il margine di revenue.
D- Come si può gestire in maniera efficace la reputazione online?
R- A ottobre 2014, Ragosta Hotels Collection ha iniziato una collaborazione con Customer Alliance, l’azienda tedesca leader nelle soluzioni di review management per strutture alberghiere, partendo proprio con Palazzo Montemartini e successivamente estendendo l’ultizzo del software anche agli altri Hotel della collezione.
Attualmente Palazzo Montemartini ha un indice complessivo di raccomandazione di circa il 90% sulla base di 641 recensioni raccolte tra ottobre 2014 e febbraio 2015 e distribuite su 13 diversi portali, risultati raggiunti in soli 4 mesi.
Il software consente di avere una “fotografia” precisa e immediata della soddisfazione degli ospiti nonchè un’analisi dettagliata delle componenti del servizio della struttura. Si può osservare per esempio che l’aspetto più apprezzato dagli ospiti dell’Hotel è la cortesia del personale, la quale registra un tasso di soddisfazione altissimo (circa il 90%).
In un click, sai quello che gli ospiti pensano di te in tutto il mondo e hai la possibilità di intervenire rispondendo all’ospite rapidamente. I feedback ricevuti infatti sono per noi fondamentali per migliorarci sempre di più.
Per scaricare gratuitamente il case study sulla gestione della reputazione di Palazzo Montermatini, clicca qui
