Domanda- In termini di connettività a Internet nel mondo alberghiero, quali sono le tecnologie più recenti e chi sono i pionieri ad averle applicate?
Sebastiano Bertani- Oggi, parlare di connettività Internet in albergo vuol dire parlare di Wi-Fi. I tempi nei quali l’accesso a Internet poteva essere solo via cavo, senza Wi-Fi o con Wi-Fi solo nella lobby, sono finiti. Oggi gli ospiti viaggiano con smatphone, tablet, laptop etc., a volte con parecchi dispositivi in caso di un’utenza business, e pretendono di connettere tutti i device al Wi-Fi della propria stanza. Per questo motivo le reti wireless alberghiere devono coprire adeguatamente ogni area dell’hotel e devono avere una buona disponibilità di banda per i dispositivi di ogni utente.
Iniziamo dall’hardware. Gli standard internazionali di trasmissione nelle reti wireless si sono costantemente evoluti negli anni: dallo standard 802.11b del 1999, capace di trasmettere al massimo 11 Mbit al secondo, siamo arrivati oggi all’802.11ac, che ha una velocità di 1300 Mbit al secondo. Sostituire i vecchi apparati con access point più recenti rappresenta già un grosso passo in avanti, sia dal punto di vista tecnologico che dal punto di vista economico.
Ma la vera innovazione, negli ultimi anni, non ha coinvolto l’“hardware”. Negli Stati Uniti se ne sono accorti - come spesso accade - prima che da noi. Sono nati servizi cloud-based e web-based* per la gestione degli access point Wi-Fi e degli hotspot pubblici, sia per gli hotel che per i centri commerciali e altri tipi di location. Queste piattaforme hanno permesso di ridurre drasticamente le necessità infrastrutturali e, insieme ad esse, anche i costi sostenuti per fornire connettività a Internet. Grazie alla scalabilità dell’infrastruttura cloud, le soluzioni si adattano alle esigenze degli utenti, e anche i costi sono sempre proporzionati all’effettivo uso che si fa della rete. *Si definiscono cloud-based / web-based le applicazioni software che sono allocate su un server remoto e sono accessibili e utilizzabili attraverso Internet.
Poi, più che di nuove tecnologie, si può parlare di strumenti che consentono un miglioramento significativo dell’esperienza utente. Ad esempio il Captive Portal, ovvero quel portale web che permette agli utenti di autenticarsi e connettersi a Internet, è in molti casi difficile da usare, lento o mal funzionante. Vi è sicuramente già capitato di dover compilare un modulo lunghissimo per accedere a Internet. In questo caso si può fare molto per rendere il servizio più semplice da utilizzare: ad esempio si può abilitare il login tramite Facebook o altri social network, in modo che l’utente non debba passare il suo tempo a creare un nuovo - l’ennesimo - account on-line.
Domanda- Quanto l'Italia alberghiera è tecnologicamente avanti o indietro rispetto al resto del mondo?
Sebastiano Bertani- Siamo assolutamente indietro! Come mostra questa classifica, stilata da HRS, il Wi-Fi gratuito negli hotel italiani è ancora poco diffuso. Praticamente un hotel su due offre il Wi-Fi solo a pagamento, o non lo offre proprio.
Non dimentichiamo, poi, che anche la qualità è importante: bisognerebbe chiedersi in quanti hotel il Wi-Fi gratuito è di buon livello, con una copertura sufficiente, una buona banda per utente e la possibilità di collegare più dispositivi alla rete, in modo sicuro.
L’Italia può migliorare molto anche nell’ambito dell’affidabilità del servizio: molti hotel gestiscono le reti Wi-Fi in modo “casalingo” oppure scelgono provider che non forniscono un servizio di supporto adeguato. Cosí, le reti non vengono monitorate adeguatamente e il provider non è in grado di fornire assistenza da remoto. Le conseguenze sono: in caso di problemi gli ospiti rimangono off-line per ore, finché il provider non arriva all’hotel e non effettua la riparazione.
Domanda- Quali sono le urgenze ed emergenze e quali invece le più grandi opportunità da sfruttare nel mondo alberghiero italiano?
Sebastiano Bertani- L’urgenza: innanzitutto, cambiare mentalità. Il Wi-Fi non va più visto come un costo, ma come un servizio di base, al pari della colazione, di un letto comodo, della TV in camera. Dobbiamo imparare a considerare il Wi-Fi come un mezzo per generare fatturato, avere clienti soddisfatti e generare un passaparola positivo on-line e off-line. Questo non vale solo per gli hotel con sale meeting e un’utenza business, ma per ogni operatore del settore, dalle grandi catene ai piccoli affittacamere.
L’emergenza: per dare un servizio di qualità, è necessario mettere in campo soluzioni adeguate e professionali. In primo luogo, il consiglio è di affidarsi a un solution provider con esperienza nel settore e competenze tecniche di networking. È necessario abbandonare le soluzioni “casalinghe” (ad esempio, la password uguale per tutti gli ospiti scritta su un foglio di carta!). La gestione da remoto dei dispositivi è fondamentale per una risoluzione tempestiva dei problemi.
E infine: le grandi opportunità. Su quanto il Wi-Fi aiuta gli hotel nelle proprie strategie promozionali e di revenue management si potrebbero scrivere centinaia di pagine, perché i dati che un software raccoglie sono moltissimi e possono essere sfruttati in tanti modi diversi. Farò solo qualche esempio. Immaginate di poter automatizzare l’invio di messaggi a chi si connette all’access point dell’area colazione, con una promozione per il pranzo al vostro ristorante. Già oggi è poi possibile tracciare tutti i post, i Like e i check-in di Facebook scritti dall’utente al momento dell’autenticazione al servizio Wi-Fi, e calcolare il risparmio in pubblicità social ottenuto grazie al Wi-Fi. O ancora, si potrebbe tracciare l’intero percorso dell’utente all’interno della struttura alberghiera, anche solo guardando vicino a quali access point il suo dispositivo (dotato di Wi-Fi) è passato. Le possibilità sono davvero infinite!
