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Mercoledì, 21 Ottobre 2015 14:38

Ristorazione e Ricettività: 2 Facce della Medaglia Accoglienza in un Nuovo Manuale

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Ristorazione e Ricettività: 2 Facce della Medaglia Accoglienza in un Nuovo Manuale

Anche il settore della ristorazione, come quello della ricettività, sta subendo trasformazioni abbastanza radicali. Internet, i Social Media, la sharing economy impongono necessariamente di ripensare alla propria attività in un'altra ottica e uno "strumento" cui nessuno può rinunciare ormai è il Digital Marketing. Il suo percorso, applicato nella Ristorazione, è descritto in un Manuale dedicato, realizzato a quattro mani da Nicoletta Poliotto - che gestisce il primo blog sulla comunicazione dei ristoranti CnR e Luca Bove - specialist di Local Strategy per le Local Business. Il libro, edito da Dario Flaccovio Editore, si intitola “Ingredienti di Digital Marketing per la Ristorazione”.  Sentiamo cosa ci raccontano del loro lavoro.

Domanda - Quali sono le caratteristiche del settore della ristorazione, in Italia in particolare?

Ristorazione e Ricettività: 2 Facce della Medaglia Accoglienza in un Nuovo ManualeLuca - C’è una notevole arretratezza da parte dei ristoratori verso il mondo Digitale. Nonostante come Italia siamo dei leader in fatto di food, non riusciamo ad essere ai livelli degli altri paesi nell’ambito del marketing. Ma i ristoratori fanno di più, non riescono ad essere al passo dei loro clienti che usano i vari strumenti digitali in maniera massiva.

Nicoletta - Siamo partiti da un’analisi economica e di contesto. Circa 320.400 operatori della ristorazione di cui quasi 170.000 ristoranti e pizzerie. Indice di nati-mortalità delle imprese con pericoloso saldo negativo. E il settore continua a perdere posti di lavoro (questi dati ci sono stati concessi dal Centro studi e ricerche della FIPE).

La situazione non è rosea, anche se qualche grande evento accende i riflettori sulla cucina Made in Italy. E ci siamo chiesti: quali le concause di questa difficoltà a emergere e a vendere la propria offerta ristorativa? Ma soprattutto quali i possibili rimedi per contrastare crisi e per affermare la propria identità e far individuare e distinguere il proprio servizio?

La risposta è nata dalla nostra esperienza e da decenni a fianco delle PMI dell’Hotellerie e della ristorazione: proporre un manuale utile a formare una nuova cultura digitale, a garantire una rinnovata dignità imprenditoriale, attraverso lo studio e l’aggiornamento di strumenti e strategie nuovi, innovativi, legati alla tecnologia e soprattutto allineati alle richieste e alle abitudini di ricerca, di scelta e di acquisto dei nostri commensali.

Domanda - Come si sono evoluti domanda e offerta negli ultimi anni e quale lo scenario futuro?

Luca - Nel mondo digitale si è sviluppato il mobile, l’utilizzo degli smartphone è esploso soprattutto nell’ambito della ristorazione. L’uso massiccio dei dispositivi mobili (almeno da parte degli utenti) in questo settore merceologico consente di avere un sito solo per smartphone, il cosidetto Mobile-Only. Peccato che troviamo ancora un sacco di esercizi pubblici senza sito, e quelli che li hanno non si vedono bene su cellulari. Il mondo della ristorazione ha poi molte affinità con quello degli alberghi, con una decina di anni di differenza però. Stanno crescendo i siti di booking dei tavoli e anche le ordinazioni online.

Ristorazione e Ricettività: 2 Facce della Medaglia Accoglienza in un Nuovo ManualeNicoletta - Verissimo Luca. Ne ragionavo sin dal 2014, con Robi Veltroni. Tanto che poi abbiamo fatto un intervento dedicato a questo tema alla BTO dello scorso anno. Abbiamo intitolato lo speech “OTA e Booking Online: La Grande Abbuffata”. Priceline ed Expedia hanno “aggredito” il mercato della ristorazione spartendosi l’offerta di Food Booking Online. E da allora è stata una vera e propria escalation. Insomma sembra di rivivere quello che 15 anni fa è accaduto nell’Hospitality, ma con i ritmi e l’evoluzione tecnologica del 2015!

Nel capitolo 2 abbiamo tracciato un buon parallelismo tra Hotellerie e Ristorazione. Vi trovate anche un intervento molto interessante di Robi Veltroni. Quello che sosteniamo con forza e che emerge fin dalle prime pagine del manuale è che - detto a forti tratti - “Chi non Innova, Muore!” E la tecnologia, il web e soprattutto una rinnovata cultura digitale sapranno guidarci verso una crescita esponenziale. Invitamo dunque a re-immaginare, re-inventare, ri-progettare il proprio Business perché il nostro ospite si aspetta di trovarci online, con un sito web in Responsive Web Design, sui Social Media, in Real time, con un sistema di prenotazione facile, sicuro e diretto. È più avanti di noi: raggiungiamolo!

Domanda - Le recensioni sono un argomento amato e odiato da ristoratori e albergatori, il Digital Marketing come viene in aiuto?

Luca - L’importanza delle recensioni è esplosa con l’arrivo del Digitale che ha dato una potente arma in mano alle persone comuni. Prima le recensioni erano riservate solo a giornalisti e critici eno-gastronomici. Ora le fanno tutte le persone, e questa democratizzazione è vissuta malissimo dai ristoratori principalmente perché non riescono a gestirla adeguatamente. E quindi Cosa dovrebbe fare un ristoratore (ma anche un albergatore)? Intanto conoscere gli strumenti, seguirli e mettersi in ascolto per capire cosa è positivo e cosa è negativo, se ci sono cose che non vanno ed altre che sono apprezzate. E invece di pensare a una qualche forma di accanimento verso di loro, da parte dei clienti, dei concorrenti o degli alieni, sarebbe più opportuno iniziare a risolvere i problemi che emergono, in maniera anche esplicita, proprio da quelle recensioni. Oltre a questa opportunità, poi bisognerebbe iniziare a essere proattivi e chiedere ai migliori clienti di dare le loro opinioni pubblicamente.

Nicoletta - Proprio così. Verso la conclusione del manuale trovate un capitolo interamente dedicato alla brand reputation e alla Relazione Digitale. Parliamo di contenuti creati dagli utenti e clienti (User Generated Content - UGC) e di come sfruttare a vantaggio del brand questo bene prezioso che è l’ospite che racconta la sua esperienza. So benissimo che sia gli albergatori sia alcuni ristoratori sono restii ad affrontare in modo strategico questa opportunità e la rifiutano spesso con toni aggressivi o arroccandosi su posizioni difensive.

Il nostro è un invito a rimettersi in discussione, ma soprattutto a sfruttare commenti, recensioni, immagini di piatti e del locale, insomma tutto quello che viene prodotto e realizzato dal nostro cliente. Ha una grande potenza virale ed è gradito dagli utenti. Se tutto ciò può essere utile per diffondere il passa-parola e per promuovere la nostra struttura, in modo tra l’altro economico e vantaggioso, perché non valutarlo con un approccio strategico e funzionale ai nostri obiettivi di vendita?

Nel libro trovate molti esempi e buone pratiche, suggerimenti e interviste a TheFork, trivago, TripAdvisor, ReviewPro e molto altro ancora. Utile per i ristoratori e per gli albergatori che vogliono valorizzare il loro servizio ristorativo o confrontarsi con approcci complementari. Potete scaricare free le prime 35 pagine del libro “Ingredienti di Digital Marketing per la Ristorazione” proprio qui.  Buona lettura a tutti.

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