Abbiamo chiesto a Susanna Gonnella, imprenditrice e coach che si occupa da più di 20 anni di progetti mystery, di approfondire l’argomento.
Domanda - Viaggio Sola si chiude con questa riflessione: "Adesso che avete lasciato l’hotel dove avete soggiornato, prendetevi qualche secondo per riflettere su quest’esperienza: è stata all’altezza delle vostre aspettative? La consigliereste ad altri?".
Susanna Gonnella - E' attraverso questa prospettiva che il professionista della relazione in incognito oggi si spinge a misurare gli standard di un servizio. E’ un esperto con abilità e conoscenze in grado di valutare il rispetto degli standard di accoglienza, pulizia, comfort, sicurezza etc.
Le sue competenze, riconosciute dal mercato e adesso anche dalle nuove normative (sulle professioni non regolamentate e il sistema di certificazione delle competenze), si spingono alla valutazione della capacità relazionale del personale, all’osservazione della comunicazione non verbale, all'abilità di comprendere e accogliere la diversità culturale, sociale, motoria, alimentare.
Un progetto continuativo di Mystery Guest può diventare uno strumento di sviluppo organizzativo per il miglioramento del servizio erogato e il potenziamento del personale perché mette a disposizione fotografie istantanee del contesto, delle procedure e soprattutto degli stili relazionali, scattate nel momento esatto in cui il cliente vive l’esperienza e fruisce del servizio.
Definizione di Mystery tratta dalla norma UNI TS 11312
Il mystery è un’attività di audit effettuata da uno o più auditor addestrati a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi. È un metodo strutturato che ha lo scopo di individuare il tipo di percezione e il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio, valutando fattori di qualità oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione.
Domanda - Quali sono le fasi di questo processo?
Susanna Gonnella - "Dopo aver osservato, rilevato e monitorato, con continuità, etica e professionalità, è necessario analizzare i dati in un modo nuovo. Occorre trasformarli in comportamenti e lavorare con il personale per generare consapevolezze su quanto il loro modo di essere, agire, interagire e comunicare con i clienti sia il fattore determinante nella customer experience. Occorre poi accompagnare le persone alla profonda conoscenza di sé, lavorando in positivo - senza puntare il dito -, aggiungere nuove competenze e allenare al cambiamento.
Domanda - L’Expo 2015 è alla porte e la qualità dei servizi alberghieri sarà uno degli elementi cruciali per la sua riuscita e per l’immagine del nostro paese tra vecchi e nuovi viaggiatori. Saremo capaci di incontrare le loro aspettative e sfidarci ad elevarle?
Susanna Gonnella - La metodologia mystery client abbinata ad attività di sviluppo delle persone (coaching) può essere strumento utile a muoversi in questa direzione. Il primo verifica il rispetto degli standard di servizio e il secondo allena alla relazione: sono gli atteggiamenti, i comportamenti e le parole che elevano il livello del servizio e fanno superare le aspettative.
