Domanda - La tecnologia è vissuta spesso come una complicazione da proprietari e dipendenti, soprattutto nelle piccole realtà tradizionali che operano nel mondo del turismo in Italia e a cui vi rivolgete. Quali sono gli ostacoli e i limiti allo sviluppo tecnologico nel Turismo?
Massimo Bello - Il primo è probabilmente costituito dalla complessità della nostra normativa. Questa non consente agevolmente a chi progetta e sviluppa soluzioni per il turismo di coniugare la semplicità d’uso con le esigenze dettate dagli adempimenti burocratici, fiscali e legali a cui le strutture devono aderire in Italia.
In realtà è probabilmente anche la ragione per cui nella nostra nazione difficilmente si assiste alla nascita di soluzioni per il turismo a respiro internazionale, molte delle soluzioni di recente concezione vengono infatti purtroppo concepite e realizzate prevalentemente all’estero.
Poi c’è la mancanza di sostegno alle start-up, che oggi potrebbero giocare un ruolo importante. In Italia ci sono diverse associazioni ma non è facile trovare disponibilità di linee di credito o comunque sostegno finanziario, anche se su idee o soluzioni molto innovative, quanto può invece essere semplice e sistematico, ad esempio, in California.
Dinanzi ad una utilizzazione sempre crescente di soluzioni cloud e mobile, anche la connettività, che ancora oggi non raggiunge in maniera capillare ed equilibrata tutte le aree geografiche, può costituire un problema.
Per garantire comunque un buon grado di diffusione e di utilizzazione, una buona soluzione tecnologica dovrebbe essere oltre che utile, facile da utilizzare, e richiedere costi di implementazione sostenibili, ma purtroppo molto spesso non è così.
Domanda - Sia il mondo alberghiero che il mondo del turismo in appartamento sono caratterizzati da un'elevata frammentazione. La tecnologia e le soluzioni tecnologiche vengono in aiuto e come?
Massimo Bello - La tecnologia oggi è in grado di supportare gli operatori del settore dell’ospitalità non solo per ricevere un numero più elevato di prenotazioni ma per servire meglio i propri ospiti, controllare il loro livello di soddisfazione, monitorare la qualità dei servizi e contribuire a generare una positiva Guest Experience, per stimolare recensioni positive.
Negli Stati Uniti ormai la scelta di hotel dotati di tecnologia Guest Enhancing è consolidata e il numero di utenti di smartphone, la cui utilizzazione per servizi legati al turismo è ormai elevatissima, è sempre crescente e così si immagina sarà almeno fino al 2020.
Pensiamo ad esempio alla valutazione della struttura o alla prenotazione online, oggi sempre più effettuata da dispositivi mobili. Poi c’è il supporto alla esperienza di soggiorno, dove l’interazione tra l’ospite e struttura o territorio può essere supportata da specifiche app per servire meglio il turista e monitorare il livello di soddisfazione, per concludersi con la condivisione della esperienza.
Un adeguato uso della tecnologia consente oggi all’imprenditore di ottenere una maggiore visibilità e reputazione e conseguire più ambiziosi obiettivi in termini di ricavi.
Non va trascurato ad esempio il coinvolgimento degli ospiti, con particolare riferimento a quelli più propensi all’uso della tecnologia come i Millennials. Questi verranno probabilmente stuzzicati da un app che chiederà loro di esprimere il livello di soddisfazione di uno specifico servizio attraverso la interpretazione di un sorriso su un selfie appena scattato. Questo sistema non solo potrebbe consentire alla struttura di ricevere un numero maggiore di preziose informazioni relative alla customer satisfaction, ma porterà in maniera guidata gran parte degli utilizzatori soddisfatti a condividere la loro foto ed il luogo dove è stata scattata, producendo un duplice effetto positivo per l’hotel e la destinazione.
Oggi l’uso del web e del mobile genera una quantità inaudita di informazioni riutilizzabili, i cosiddetti BigData e grazie ad un uso intelligente della tecnologia e in particolare del mobile, che accompagna sempre il suo possessore, siamo in condizione di stimolare i consumi in maniera personalizzata ed efficace.
Domanda - La gestione delle vendite, il pricing, il monitoraggio delle recensioni, sono attività indispensabili anche per realtà molto piccole ma forse troppo costose?
Massimo Bello - Una positiva web reputation nel turismo è direttamente responsabile del successo di una struttura e del volume di prenotazioni, ma anche della qualità del venduto, poiché influenza il revenue.
L’utente è maggiormente disponibile a spendere importi più elevati, dinanzi alla prospettiva di una migliore qualità dei servizi per il proprio soggiorno. Si è passati dallo Star Rating al Guest Rating e i criteri di ordinamento di molte OTA in fase di presentazione dell’elenco delle strutture prenotabili tengono conto del review score. Diventa pertanto fondamentale monitorare con attenzione la reputazione online della propria struttura ricettiva, ma anche tenere sotto controllo quella dei propri competitor.
Realizzando hotelyzer con Silvano Paxia, CTO di Dexelop, abbiamo deciso di “democratizzare” l’uso della tecnologia, rendendo disponibili tipologie di soluzioni sofisticate e costose, come il concierge virtuale o la digital key, fino ad oggi dominio di poche compagnie alberghiere internazionali, a strutture alberghiere individuali e di ogni dimensione, ed allo stesso tempo fornendo al turista strumenti facili, completi ed utili per prenotare ma anche per organizzare il proprio soggiorno.
L’utilizzazione di hotelyzer è inoltre basata anche su un modello commerciale che prevede l’attivazione della intera piattaforma a fronte di un guadagno maturato sulla prenotazione del servizio effettivamente venduto dalla piattaforma stessa.
Domanda - Il passaggio all'utilizzo del mobile e delle app è un passo necessario e apre a molteplici soluzioni per lo svolgimento di attività altrimenti impensabili per i fornitori di ospitalità. T-Gate per esempio.
Massimo Bello - Oggi il comune denominatore è il “mobile”. Molto di quanto una volta era gestito da un punto di vista informatico dall’interno della struttura, si sta progressivamente spostando sul cloud e sul mobile. In particolare per quanto riguarda la vendita o il rapporto tra l’ospite e la struttura o il territorio. Per queste attività è ormai fondamentale l’uso dello smartphone, dunque tutto quanto viene delegato sempre più spesso a specifiche app, come i concierge virtuali.
Grazie a questi, è possibile coccolare l’ospite, garantire la presa in carico delle richieste per ogni servizio ininterrottamente, senza disguidi, scongiurando equivoci, problemi nel raggiungere il ricevimento, magari occupato, inutili attese al telefono o problemi dovuti alla lingua.
Lo smartphone arriva persino a sostituirsi alla chiave dell’hotel, semplificando l’operatività all’albergatore, ma anche a chi dispone di piccole strutture a basso presidio, come case vacanze o B&B.
T-Gate è la soluzione italiana che trasforma lo smartphone in chiave della camera o in telecomando, anche con funzione telepass, per l’accesso a determinate aree controllate, come ad esempio il parcheggio o per il controllo di altri dispositivi, come ad esempio il climatizzatore.
La digital key è utile sia nelle grandi strutture, che nelle piccole. Negli hotel di grandi dimensioni semplifica l’onere della fase di consegna delle chiavi agli ospiti e di riconsegna al ricevimento, come consente di controllare l’accesso a specifiche aree controllate (basi pensare ai parcheggi) o l’accesso del personale. Nelle piccole strutture, come le case vacanze o i B&B, tipicamente a basso presidio, o nei residence, T-Gate consente di consegnare la chiave in assenza di personale.
In ognuno di questi scenari si elimina il costo dovuto alla produzione delle chiavi elettroniche basate su altre tecnologie, ma anche il fastidio delle chiavi trattenute o smarrite.
Nexhos è distributore esclusivo T-Gate per il mercato del turismo e dell’ospitalità ed ha scelto di integrare la tecnologia T-Gate in hotelyzer, rendendo disponibile all’interno del mobile concierge la funzionalità di digital key.
Nexhos S.r.l. è una start-up dinamica e flessibile orientata al mercato del turismo e dell’ospitalità, nata dall’idea di un gruppo di esperti con solide competenze maturate nel settore dei servizi informatici per l’industria dell’Hospitality & Retail.
Dexelop e Nexhos hanno dato vita al progetto hotelyzer, una piattaforma mobile, unica e integrata, oggi parte del programma Microsoft Bizspark, per il monitoraggio della brand reputation delle strutture ricettive, della qualità dei servizi e del livello di soddisfazione degli ospiti, ma anche per il miglioramento della Guest Experience grazie ad una sola app disponibile per qualsiasi tipologia di necessità del turista.
All’interno di hotelyzer c’è un sofisticato virtual concierge disponibile per il network di clienti che contribuisce a stimolare la collaborazione di filiera ed a massimizzare i ricavi della struttura ricettiva. L’albergatore ha infatti la possibilità di inserire nel concierge personalizzato per la sua struttura, tutti i servizi che desidera rendere disponibili anche all’esterno, in convenzione.
In questa maniera diventa possibile “suggerire” i migliori ristoranti in zona, piuttosto che prenotare il massaggio in una spa convenzionata, semplificando il lavoro del ricevimento e massimizzando i ricavi con un sostanziale upselling 7x24 legato a servizi ad alta redditività anche fruibili all’esterno della struttura ricettiva.
Grazie all’accordo con T-Gate, hotelyzer diventa anche chiave della camera dell’hotel, funzionalità ad oggi dominio di concierge di grandi catene alberghiere. Nexhos è distributore esclusivo dell’hardware T-Gate per il mercato del turismo e della ospitalità.
