Domanda - Sono diverse le società nate a seguito del fenomeno Airbnb per la fornitura di servizi. Quali sono o potranno essere le barriere all'ingresso o i limiti nella crescita?
Piero Cipriano - Accogliere dei turisti Airbnb è il lavoro più semplice e piacevole al mondo. Almeno sembra. Non è necessario possedere alcuna competenza specifica, sostenere alcun concorso, frequentare alcuna formazione tecnica e soprattutto, dover avanzare alcun investimento finanziario iniziale. Basta parlare inglese e saper sorridere. È persino più facile di così se ci si pensa. Chi di noi, in quanto host Airbnb, non lo ha in realtà già fatto!
Ebbene, questa facilità di accesso ha fatto sì che, con il diffondersi del fenomeno Airbnb, numerose startups e alcune vecchie società di servizi o di gestione immobiliare, intente a ringiovanire la loro immagine, si siano lanciate in questo nuovo (e sconosciuto) business.
Gli Stati Uniti e la Francia sono stati tra i primi paesi a tentare l’esperienza. Bnbsitter la prima startup in assoluto, con il lancio a novembre 2013 del primo servizio di conciergeria Airbnb on-demand al mondo.
Ma al rapido proliferare di quest’infinità di piccole startup di portineria Airbnb e al riposizionamento sul settore di alcuni gruppi immobiliari o di servizi ha fatto seguito, altrettanto rapidamente purtroppo, lo shut-down di molte di queste startups e il ritorno al core business delle società più solide. Il « giro » su quella che appariva una giostra facile da montare è stato a volte davvero rapidissimo.
Perché non ha funzionato? Perché la maggior parte delle startups esistenti non è riuscita ad accedere a finanziamenti importanti e a sedurre i fondi d’investimento? Dove sta l’insidia di questo business dalla semplicità di accesso e dall’assenza di barriere all’ingresso?
La risposta tanto semplice nella formulazione quanto complessa nella messa in opera si chiama « logistica ». Bnbsitter non è tanto una startup innovativa nel mondo dell’ospitalità, lo è soprattutto in quello della logistica. Capita spesso che quelli che ancora non ci conoscono ci percepiscono inizialmente come una società di ospitalità tra le altre. Certo più grossa di molte, ma in fondo non molto differente dalle quelle esistenti localmente. Volendo fare un paragone, potremmo chiederci che differenza c’è in fondo tra il piccolo supermercato all’angolo di casa che offre il servizio di consegna a domicilio ai suoi clienti e il servizio di consegna di Amazon. Se ci si concentra sullo scopo del servizio, diremmo alcuna. Quello che conta per noi è che il fattorino sia sorridente, puntuale e il contenuto del pacco intatto.
Nel caso dei servizi di conciergerie Airbnb, la maggior parte delle startups che ha tentato o tenta l’esperienza, non ha analizzato bene la curva di crescita del lavoro necessario per coprire l’aumento del volume delle prenotazioni a medio e lungo termine concentrandosi (troppo) sulla (troppo) facile crescita del volume d’affari iniziale tipico di questo business. Perché per fare la pulizia, il cambio delle lenzuola e il check-in occorre solo qualche ora di lavoro per un corrispettivo di circa 60€. Non male certo. Assicurarne 10 al giorno di check-in diventa già più complicato ma ancora fattibile.
Il problema arriva quando se ne vuole fare un vero business. Essere in grado di assicurare centinaia di servizi al giorno in numerose città di diversi paesi con una disponibilità di servizio di 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 domanda la capacità di saper risolvere centinaia di sfide logistiche quotidiane. Questo è possibile solamente se si è investito massicciamente nel binomio logistica-tecnologia. E si è saputo farlo rapidamente. Prima che la crescita del volume d’affari abbia raggiunto il suo tetto massimo oltre il quale non può più andare e che ci si ritrovi dunque con una curva di crescita drammaticamente piatta.
Ebbene, in questi tre anni e mezzo, si è avuto modo di osservare l’evoluzioni di queste piccole startups e notare che nella maggior parte dei casi la loro soglia di crescita (e dunque di vita) è stata legata al numero di appartamenti: 100 contemporaneamente « attivi » nella maggior parte dei casi, 300 nei casi più audaci.
Oggi Bnbsitter fornisce servizi di accoglienza in 22 città europee diverse. Gestisce un parco immobiliare di 6000 alloggi (il più importante del settore) grazie a più di 500 concierges selezionati tra i migliori profili e si accinge a festeggiare i 100.000 servizi realizzati. Il tutto offrendo dei prezzo imbattibili per i proprietari, un uniformità di servizio indipendente dalla città, una prenotazione on-line pensata per essere la più rapida e semplice possibile, dei portieri Airbnb (« sitters ») disponibili ovunque 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, un servizio clienti apprezzato per la sua gentilezza e reattività e un tasso di soddisfazione del 97% secondo le note lasciate dai clienti.
Questo ha domandato e continua domandare un imponente lavoro logistico e importanti investimenti finanziari in tecnologia. Questo è il core business di Bnbsitter.
Domanda - I vostri prezzi sono molto competitivi a fronte di un servizio che deve essere necessariamente di qualità, pena le recensioni negative. Come si conciliano questi aspetti in un settore molto frammentato?
Piero Cipriano - Bnbsitter è nato con l’idea di democratizzare i servizi di conciergerie in un momento in cui s’iniziava ad assistere alla crescita del fenomeno Airbnb. Solo tre anni fa infatti il costo di un check-in poteva arrivare a 50€. Per non parlare del fatto che alcun sito al mondo permetteva di prenotare i servizi interamente on-line. Si richiedeva spesso infatti ai clienti di sottoscrivere a formule e abbonamenti di più o meno lunga durata dai tariffari tanto elevati quanto improbabili.
Fin dalla sua creazione Bnbsitter si è posta la sfida di democratizzare il servizio attraverso tre fattori che ne facilitano l’accesso e permettono di rispondere al meglio ai bisogni dei proprietari Airbnb: dei prezzi trasparenti e bassi, una prenotazione semplice e on-line, la filosofia del « paga per ciò che consumi ». Una vera rivoluzione nel mercato del servizi di conciergerie Airbnb.
Oggi gli utilizzatori di Bnbsitter possono prenotare tutti i servizi necessari alla gestione di un Airbnb (check-in, check-out, pulizia e biancheria) a partire da soli 14,99€ ciascuno. Il tutto in pochi secondi, interamente on-line, pagando 72 ore dopo la fine del servizio! Tutte le prenotazioni su Bnbsitter infatti sono gratuite. L’addebito viene effettuato dopo che il « sitter » ha terminato il suo servizio. In questo modo il proprietario ha il tempo di ricevere il suo feedback con le foto che mostrano il suo appartamento pulito. È solo a questo punto che chiediamo ai nostri utilizzatori di lasciare una nota. Bnbsitter ha inteso innovare anche in questo settore con un sistema di notifica sviluppato per essere estremamente semplice. Noi chiediamo ai nostri utilizzatori di risponderci con un Sì o un No alla domanda se si considerano soddisfatti del servizio effettuato. Per noi non ci sono mezze misure possibili.
A differenza di altri, noi non intendiamo « fidelizzare » i nostri utilizzatori attraverso abbonamenti o formule di lunga durata difficili da disdire. In un ecosistema concorrenziale c’è solo una cosa che a nostro parere può fidelizzare sulla lunga durata un utilizzatore a una marca. Questa cosa è la qualità del servizio offerto.
Il nostro obiettivo è soddisfare interamente i proprietari Airbnb a tutti i livelli: chiarezza dell’offerta, prezzi accessibili, facilità di prenotazione, affidabilità dei concierges, qualità delle prestazioni effettuate, reattività e gentilezza del servizio clienti. Questa è la ricetta della qualità Bnbsitter.
In un settore frammentato, crediamo che l’unica strategia di crescita possibile sia la qualità del servizio offerto.
Grazie a questa attenzione da sempre portata alla qualità, Bnbsitter può vantare oggi su un tasso di soddisfazione clienti del 97,5% quasi 100 mila prestazioni realizzate! Per garantire costantemente un tale livello di soddisfazione la nostra principale risorsa è umana: un équipe di 22 persone di cui circa la metà dedicata al servizio clienti e alla selezione costante dei migliori profili di concierges per i proprietari Airbnb e l’altra metà formata da tecnici che sviluppano e perfezionano quotidianamente il sistema informatico dedicato alla logistica e all’esperienza utilizzatore.
Molti concorrenti oggi non condividono questa stessa filosofia o non hanno le risorse per poterla mettere in opera. Ecco allora che ci troviamo ancora di fronte a offerte dai prezzi estremamente elevati, da servizi clienti inesistenti o da formule di sottoscrizione e abbonamenti poco trasparenti e sopratutto poco adatti ai proprietari Airbnb e all’evoluzione del mercato.
Domanda - Facciamo due conti: aumenta l'offerta di appartamenti e quindi la concorrenza, per il proprietario e per quale proprietario è ancora un business proficuo?
Piero Cipriano - Gli albori della sharing economy sono lontani. Airbnb oggi è diventato rapidamente mainstream. Gli stessi viaggiatori prenotano una camera d’hotel o un appartamento a seconda delle circostanze del loro viaggio. Ma si aspettano di trovare lo stesso standard di servizi di un hotel dappertutto.
Osserviamo che l’epoca dei pionieri della sharing economy è finita.
I proprietari a cui piaceva gestire da soli il loro annuncio, comunicare e accogliere personalmente viaggiatori da tutto il mondo iniziano oggi a stancarsi. Redigere l’annuncio, ottimizzare i prezzi, essere hyper-reattivi nella comunicazione con i guests, occuparsi delle pulizie sono compiti che prendono tempo e, in alcuni casi (pensiamo alla definizione del prezzo di affitto), richiedono sempre più competenze specifiche se si desidera che il proprio appartamento venga affittato in un periodo in cui l’offerta non cessa di aumentare. Coscienti di questa evoluzione del mercato e della domande dei proprietari Airbnb ma anche dei loro guests, Bnbsitter propone tre livelli di servizi differenti con delle tariffe semplici e convenienti.
Il servizio di base è quello di accoglienza che, a partire da soli 14,99€, permette di prenotare il check-in o il check-out dei viaggiatori che comprende la comunicazione con i guest prima del loro arrivo, la consegna o la ripresa delle chiavi, la presentazione o la verifica dell’alloggio.
Il servizio di pulizia e biancheria è proposto con due livelli di prestazione: BASIC per una qualità Airbnb a partire da 19,99€ e PLUS a partire da 39,99€ per una qualità da hotel (con biancheria in affitto, pacco di benvenuto per i guests e prodotti di pulizia inclusi). Questo servizio di pulizie PLUS, che Bnbsitter ha proposto ai suoi utilizzatori alla fine del 2016, ha trovato rapidamente il suo mercato perché consente, grazie a dei servizi di alto livello, di rispondere al bisogno di differenziare oggi sempre di più il proprio annuncio in un contesto di offerte pletoriche.
Tuttavia è necessario osservare che alcuni proprietari non sono in una logica di affitto occasionale ma piuttosto in quella di investimento immobiliare. Da febbraio 2017, Bnbsitter offre una soluzione anche ai proprietari che desiderano ottimizzare le entrate dei loro affitti esternalizzando la gestione completa del loro annuncio Airbnb. Questo è il terzo livello di servizi. Per questi proprietari, noi lavoriamo principalmente sul pricing dell’annuncio di affitto (a questo scopo, abbiamo sviluppato un nostro proprio algoritmo di prezzi), li aiutiamo nella redazione dell’annuncio e nella sua pubblicazione on-line sulle piattaforme, gestiamo la comunicazione con i guests al posto loro, 27 ore su 24 e 7 giorni su 7 e ci occupiamo dell’accoglienza e delle pulizie per ogni soggiorno. Il tutto per soli 15% delle entrate generate dall’affitto Airbnb. Cosa che ci rende i più competitivi del mercato anche nel servizio di gestione degli annunci.
Domanda - Quali sono dunque le prospettive e la vera sfida del futuro?
Piero Cipriano - Oggi Bnbsitter propone i suoi servizi in 22 città europee tra Italia, Francia, Belgio e Svizzera. Noi siamo leader nelle principali città turistiche ma abbiamo qualche difficoltà per il momento a offrire i nostri servizi nelle città di provincia o nelle case di campagna dove, tuttavia, ci sono numerose residenze secondarie il cui potenziale di affitto non viene sufficientemente sfruttato a causa di una grave mancanza di servizi di gestione. L’offerta turistica ne soffre di conseguenza e pochi turisti, pur sempre più desiderosi di uscire dai circuiti tradizionali, riescono purtroppo a usufruire di tali alloggi lasciati vuoti.
Per noi, la difficoltà di riuscire a essere presenti in queste zone risiede nel disequilibrio esistente per il momento tra offerta e domanda in termini di servizi. In altri termini nella scarsità di personale preparato all’accoglienza turistica sul posto ma anche di densità critica del numero di case in affitto.
Tuttavia vale la pena notare che il mercato è immenso e la vocazione di Bnbsitter rimane quella di democratizzare il servizio di conciergerie Airbnb. questo vuol dire per noi offrire i servizi ovunque comprese la residenze secondarie e le case di campagna.
Ancora una la nostra più grande sfida è quella di anticipare l’evoluzione del mercato per essere vicini ai bisogni dei proprietari Airbnb attuali ma anche futuri.
