Domanda - Si può innovare e rinnovare senza necessariamente ristrutturare?
Camilla Doni - L’industria turistica sta cambiando, è davanti ai nostri occhi tutti i giorni.
Non cambiano i motivi per cui le persone viaggiano ma cambia completamente il comportamento di acquisto che porta i viaggiatori a sceglierci e cambiano soprattutto le aspettative che ogni viaggiatore ha nei confronti dell’hotel, della struttura che sceglie.
Ecco perché è a mio avviso importantissimo che l’innovazione di cui tanto si parla vada di pari passo con la ristrutturazione.
Avere un wi fi super performante va benissimo, ma bisogna che troviamo al nostro arrivo una struttura a un prezzo corretto, con delle qualità strutturali moderne e soprattutto coerenti con le immagini, i social, il sito della struttura stessa.
Oggi, infatti, l'online e l’offline mischiano insieme l’esperienza del cliente, rendendo un soggiorno giudicabile in modo positivo e negativo con la stessa importanza.
Domanda - Cosa caratterizza la filosofia di nuova ospitalità condivisa con Centrale District di cui siete parte attiva?
C
amilla Doni - Centrale District è un progetto nato dalla volontà degli albergatori della zona 2 di Milano zona limitrofa alla Stazione centrale di Milano, di fare qualcosa insieme per la nostra area circostante, di non limitarsi al miglioramento dei propri spazi e della propria location, ma di dedicarsi anche al miglioramento della vivibilità e della fruibilità della zona adiacente ai vari hotel, e del tessuto urbano circostante.
La nostra mission parte proprio dall’idea dell’inclusione e non da quella dell’esclusione, vorremmo poter fare qualcosa non solo per i nostri clienti, ma anche per i cittadini che come noi e con noi vivono la zona di Milano dove sono presenti le nostre attività, e come noi, spesso si trovano ad affrontare situazioni ancora non del tutto ottimali.
Se i nostri ospiti si trovano a loro agio camminando nelle vie adiacenti agli hotel, usufruendo in piena sicurezza delle attività commerciali della zona e degli hotel stessi, torneranno più volentieri sia in città di destinazione scelta che nell’Hotel prescelto e sara’ anche piu’ semplice spiegare loro la funzione della tassa di soggiorno, che ancora oggi talvolta viene mal percepita dal cliente finale.
Domanda - Quali sono gli strumenti che un albergo oggi può attivare per rispondere a un cambiamento continuo della domanda?
Camilla Doni - Oggi noi manager alberghieri abbiamo in mano tantissimi strumenti, alcuni cosi nuovi da non saper neppure noi bene come usarli.
Al Best Western Hotel Madison abbiamo deciso di investire sull’esperienza del cliente, ascoltando le sue esigenze, e modulando la nostra offerta su misura per lui.
Il cliente, se soddisfatto, ci coinvolge a sua volta, in modo assolutamente diverso dal passato, nella sua stessa esperienza, commentando, condividendo, raccontandosi nel nostro Hotel e diventando spesso, grazie anche all’uso dei social media, testimonial inconsapevole.
Analizzando i dati di mercato, ma anche ascoltando molti nostri clienti che ci sceglievano per motivi business, abbiamo da poco inaugurato 4 Family rooms pensate proprio per soddisfare il target delle famiglie (perlopiu’ straniere) con tutti i confort che possono trovare a casa: dall’ampiezza dei letti, alla presenza di seggioloni, sino alla preparazione di un kit di consigli dedicati al viaggiatore con famiglia come musei da visitare, laboratori didattici gratuiti a cui poter accedere, servizi di baby-sitting pomeridiani.
Stiamo poi provvedendo gradatamente ad aumentare i nostri servizi interni ed esterni.
Ad esempio, in questo mese abbiamo chiuso un accordo con Electric Car Rent, un nuovo servizio innovativo dedicato ai nostri clienti che da venerdì 17 novembre per tutti i fine settimana sino a capodanno, possono noleggiare presso il nostro Hotel, un'automobile completamente elettrica da usare in esclusiva tutto il fine settimana, e poter cosi entrare in zone della città difficilmente accessibili (area c, centro, etc).
Infine, da poco abbiamo introdotto in tutte le nostre 106 camere Handy il nuovo telefono/concierge che permette ai nostri ospiti di usufruire di telefonate internazionali illimitate e di scaricare in modo totalmente gratuito, video, guide, film e tutto quello di cui possono avere bisogno durante il proprio soggiorno a Milano.
Il segreto? Handy si disattiva al momento del check out e il cliente porta con la sola esperienza positiva di aver risparmiato in connessione rete / e telefonate durante tutto il suo soggiorno.
Insomma le idee ci sono e la voglia di fare anche, per il resto lavoriamo ogni giorno con passione.
