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Martedì, 16 Gennaio 2018 10:31

TripAdvisor e le recensioni dei recensiti

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Roberto Peschiera, Consulente e Formatore Food&Beverage Roberto Peschiera, Consulente e Formatore Food&Beverage

Quello delle recensioni è diventato un business per tutti gli operatori coinvolti, a volte anche per gli stessi recensori e recensiti, con meccanismi che appaiono talora poco chiari. Si parla di recensioni false, di operatori stravolti e infuriati ma questo non sembra fermare la catena innescata con il prorompere dell'utilizzo della rete. Cosa succede quando i recensiti iniziano a recensire i recensori, per esempio TripAdvisor? Ne parliamo con Roberto Peschiera, per 22 anni Ispettore della Guida Michelin, oggi nel Food&Beverage in veste di Consulente e Formatore, fondatore nel 2012 del gruppo Facebook Gufo? No, grazie! e in seguito della pagina Recensiamo Trip Advisor e che del tema ne ha fatto un personale "cavallo di battaglia" dopo significative quanto tragiche esperienze per essersi affidato al sito più chiacchierato in tema di recensioni.

Domanda - Cosa rappresentano le recensioni oggi per recensori e recensiti?

Roberto Peschiera - Per la maggioranza di chi le scrive, onestamente e in modo veritiero, un impagabile e gratificante mezzo per esprimere la propria opinione, quale che sia, dopo aver “vissuto” un’esperienza alberghiera o di ristorazione; per molti altri, invero i troppi, che le scrivono talvolta inventandosele, uno strumento di odiosa pressione, ricatto e vendetta verso chi non ha accondisceso alle loro richieste indebite, o persino illecite, di sconti e/o gratuità. Per chi le subisce sono spessissimo causa di frustrazione dovuto al senso di impotenza che coglie leggendo le “fantasie” e le invenzioni, le offese anche personali, le discriminazioni talvolta pesantissime.

Le recensioni oneste e veritiere sono uno prezioso stimolo a crescere e migliorare, quelle fasulle, palesemente false, indotte o anche comprate, sono distruttive nella loro inutile quanto disgustosa cattiveria.

Domanda - Quali sono le principali distorsioni del fenomeno delle recensioni che denunciate?

gufo nograzieRoberto Peschiera - Numerose verifiche hanno permesso di appurare che “quel” sito, contrariamente a quanto reiteratamente affermato, non opera alcun controllo sulle recensioni che pubblica. Ne viene vantata l’operatività di un algoritmo infallibile, di ben 25 filtri e di 300 esperti verificatori che sistematicamente vaglierebbero ogni singola recensione che venga inserita. I precedenti di locali inventati di sana pianta, inseriti, imbottiti di recensioni altrettanto inventate e comunque finiti in prima posizione della località, ne smentiscono senza alcun dubbio l’attendibilità e la conseguente credibilità. Un caso su tutti, l’inesistente Hotel Kashabahl, piazzato sulle bianche spiagge di Abidjan in Costa d’Avorio e lì rimasto fintanto che una gola profonda non lo ha segnalato e in tutta fretta è stato rimosso.

Prospera un fiorente mercato delle recensioni vendute a pacchetti che intraprendenti “agenzie di marketing”, promettono al massimo punteggio. I prezzi variano dai 30 ai 300 € (e oltre) in funzione del numero delle stesse. Rarissimi i casi in cui, nonostante la falsità sia palese e supportata di prove, le recensioni vengono rimosse dal sito, affermando che rispettano un non meglio definito regolamento che comunque presenta elasticità preoccupanti… a senso unico.

Altra distorsione, non meno aberrante, è che alberghi è ristoranti sono imprigionati, nella stragrande maggioranza, contro la loro esplicita volontà e nonostante questo non è previsto esserne liberati e rimossi dal sistema. In nome della libertà di espressione degli utenti si lede quella di chi questa libertà senza controlli la deve subire senza potersi opporre.

Domanda - Quali sono le possibili soluzioni per riportare l'inarrestabile meccanismo delle recensioni sulla retta via?

Roberto Peschiera - Più volte è stato inutilmente richiesto ai vertici del più famoso o famigerato sito di recensioni di ovviare a queste anomalie con poche e semplici “migliorie”:

- adottando il sistema della certificazione attraverso la pubblicazione soltanto di quelle corredate dalla prova dell’avvenuta fruizione del servizio;

- abolendo i beceri quanto fantasiosi nickname e l’altrettanto becero anonimato;

- riconoscendo il diritto alla cancellazione del locale;

- alla sua iscrizione solo dopo esplicita richiesta e/o consenso del titolare.

Questo indubbiamente limiterebbe progressivamente, sino a farla scomparire, la recensione selvaggia a favore di un più credibile e condivisibile sistema che così garantirebbe trasparenza e pulizia, diventando davvero utile supporto alla crescita e al miglioramento delle strutture oggi in balia di mandrie di grafomani da tastiera che sfogano le loro frustrazioni represse bersagliando l’albergatore o il ristoratore finito nel loro mirino. Pare però che, in nome di un business non sempre “chiaro e pulito” questi suggerimenti non trovino ascolto ne tanto meno accoglienza, e di questo dovremmo chiederci le ragioni.

Aspettiamo i rappresentanti di TripAdvisor a un contraddittorio nel merito e li sollecitiamo a ripulirsi di tutte le scorie accumulate in questi anni di vergognosa dittatura.

Attivando, infine, la pagina Facebook Recensiamo Trip Advisor, abbiamo scoperto che il più grande sito di recensioni non accetta di essere recensito. Ogni volta che abbiamo tentato di inserire una recensione a carico delle loro sedi europee e/o americane, regolarmente ogni riferimento sulle pagine di Google Maps sparisce insieme alle recensioni stesse.

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