Domanda - Quali sono i principali cambiamenti nel campo delle recensioni degli ultimi anni?
Federica Felicetti - Grazie alla digitalizzazione e all’uso sempre più esteso di dispositivi mobili, le recensioni sono ormai alla portata di un pubblico ampissimo.
Sono di facile fruizione perché possono essere lette in ogni momento e luogo (basta disporre di una connessione internet) ed è anche molto semplice e immediato scriverle, per lo stesso identico motivo.
Un cambiamento che abbiamo rilevato noi di Customer Alliance è relativo ai portali maggiormente utilizzati per lasciare il proprio feedback dagli ospiti di hotel.
Guardando i dati relativi all’ultimo trimestre 2017, Booking.com resta sempre in vetta raccogliendo circa il 50% della totalità delle recensioni presenti online. Abbiamo notato tuttavia una new entry nella top 3 dei portali più utilizzati per lasciare una recensione: Google. Il motore di ricerca per antonomasia ha superato (anche se di poco) persino il più famoso portale di raccolta feedback TripAdvisor per quanto riguarda il numero di recensioni. Su Google è possibile recensire qualsiasi tipo di business o servizio dal bar sotto casa alla palestra e al parrucchiere, l’importante è che l’attività in questione abbia un profilo Google My Business. Non ci stupiscono dunque questi numeri, ma ci portano sicuramente a ragionare sulla costante ascesa di Google anche nel campo della reputazione online.
Domanda - Quale invece il loro ruolo attuale?
Federica Felicetti - Le recensioni online sono importantissime per il cliente finale, per effettuare la scelta giusta, conforme alle sue esigenze e ai suoi gusti, ma anche per la struttura ricettiva che attraverso le opinioni degli ospiti può analizzare i propri punti di forza e quelli di debolezza al fine di migliorare e ottimizzare il proprio servizio, oltre che la propria reputazione online.
“Farsi trovare” è diventato sempre più importante. Essere o non essere presente sui portali di recensione è un fattore discriminante per un hotel.
Non bisogna avere paura delle recensioni negative. Uno studio condotto da TripAdvisor ha dimostrato che l’83% degli ospiti prenoterebbe di nuovo la stessa struttura se ricevesse una risposta “appropriata” da parte della direzione alla critica scritta online. L’importante è saper gestire le recensioni negative in maniera ottimale e anzi farle tornare addirittura utili per la propria immagine.
Domanda - Quali le prospettive future, in particolare nel settore dell'hospitality?
Federica Felicetti - Esistono sempre più modalità di raccolta feedback per agevolare i professionisti del settore hospitality a collezionare in maniera facile e veloce le recensioni dei propri ospiti.
Un esempio: l’invito post-soggiorno tramite email o sms con questionario annesso per richiedere l’opinione dell’ospite dopo che ha lasciato la struttura. L’importante è avere un questionario di gradimento personalizzato e flessibile per porre le domande che si desiderano ai propri ospiti al posto di quelle standard.
Ma l’esperienza di viaggio del tuo ospite inizia molto prima: già dalla prenotazione!
È quindi buona norma chiedere un’opinione anche prima del suo arrivo per far trovare all’ospite tutto ciò di cui necessita affinchè possa vivere un’esperienza perfetta e indimenticabile. Questo è possibile tramite il questionario pre-stay, attraverso il quale potrai anticipare ed esaudire i desideri del cliente, offrire un soggiorno piacevole e in seguito ricevere un’ottima recensione.
Anche durante il soggiorno si possono e si devono chiedere agli ospiti le prime impressioni riguardo al servizio e alla camera, in modo da correggere eventuali errori qualora ce ne fossero. Utilizzando la connessione WiFi si può installare una finestra di Instant Survey che si apre non appena l’ospite ha effettuato l’accesso alla rete. Un paio di domande semplici e dirette, come “Gradisce avere un cuscino in più?” oppure “Come giudica il nostro servizio di check-in?” che sicuramente sortiranno un effetto positivo sull’ospite aiutando al contempo i professionisti dell’hospitality nelle operazioni quotidiane.
In linea di massima quello delle recensioni è un settore in continua evoluzione, perció è sempre utile per non dire indispensabile tenersi aggiornati su tutte le ultime novità e utilizzare uno strumento che permette di tenere sempre sotto controllo la propria reputazione online.
Collezionando, distribuendo e analizzando le recensioni degli ospiti, Customer Alliance aiuta tutte le strutture dagli hotel indipendenti alle grandi catene alberghiere a ottenere il controllo sulla propria reputazione online insieme a un incremento di revenue.
