Domanda - Patrizio, come è cambiato il mondo dell'ospitalità extralberghiera?
Patrizio Donnini - Prima dell’avvento di Airbnb, nel 2008, la ricettività extra-alberghiera era governata da Ostelli, B&B, Campeggi. Con la sharing economy il frame dell'ospitalità è cambiato: la condivisione che sta alla base del modello fa spostare il paradigma della relazione, rendendo il tutto più diretto.
Una ricerca fatta da GFK sul mercato dell'extra-alberghiero in Italia ha evidenziato che noi italiani deteniamo un primato tutto nostro in fatto di ospitalità: per noi infatti l'attività di host viene tratteggiata come appagante sia in termini economici ma soprattutto in termini esperienziali, di incontro e relazione con persone di culture diverse.
Per noi questo è un tratto fondamentale: il piacere di ospitare aprendosi alla relazione è un grande valore ma, posto che la centralità dell'accoglienza è fondamentale, quello che un buon host deve chiedersi è se sta interpretando l'accoglienza nel modo giusto.
Domanda - Quale il passo successivo allora?
Patrizio Donnini - Bisogna imparare a conoscere e soddisfare i bisogni di chi sceglie il mercato extra-alberghiero. Per alcuni proprietari e gestori, la presenza di una persona al momento del check-in è assolutamente fondamentale, anche a costo di vincolarla a una fascia oraria di accesso all'appartamento. Ma siamo sicuri che questo sia ciò che davvero vogliono i nostri ospiti?
Una risposta sorprendete a questa domanda è arrivata dalla ricerca GFK che citavo prima e che ha evidenziato alcune cose molto interessanti:
- il 77% degli intervistati ha dichiarato di cercare la flessibilità come requisito fondamentale in viaggio (che significa che la possibilità di arrivare in appartamento senza vincoli di orario può fare la differenza nella scelta di prenotare o meno una struttura extra-alberghiera);
- In quasi 40 casi su 100 viene richiesta la possibilità di fare check-in in orario diverso da quello stabilito dall'Host;
- Il 34% degli intervistati non ritiene determinante la presenza di una persona fisica in fase di check-in e check-out.
Tra i reali bisogni che caratterizzano gli ospiti dell'extra-alberghiero emerge dunque la flessibilità, un elemento centrale nel modo di viaggiare contemporaneo, anche in controtendenza rispetto alle aspettative dei gestori, più legati all'idea della presenza fisica al momento del check-in.
Ci sono quindi due aspetti molto importanti da sottolineare:
- check-in e accoglienza non sono la stessa cosa, l'accoglienza non coincide affatto con il momento del check-in,
- saper ascoltare le esigenze degli ospiti e adattare a queste il nostro modo di accogliere è fondamentale.
Domanda - Si tratta di un cambiamento radicale per gli Host?
Patrizio Donnini - Radicale ma necessario: immaginiamo una situazione tipo dove il nostro ospite arriva sommerso dai bagagli e vorrebbe solo farsi una doccia, oppure ha bambini al seguito che piangono. L'host è pronto a fare il check-in e incontrare il suo ospite ma l'ospite non lo è affatto.
In casi come questi, offrire all'ospite flessibilità e autonomia nel momento del check-in, permettendogli di scegliere modalità e tempi, garantisce una migliore esperienza e permette all'host di concentrarsi a pieno sull’accoglienza, per esempio su come personalizzare il soggiorno e magari, incontrandosi nel momento migliore per entrambi, lontano dai vincoli ci consente di migliorare la relazione e di avere un minuto in più per presentare servizi di cross o up-selling, ampliando quindi anche le opportunità di guadagno.
Domanda - In questo contesto che tu descrivi quale il ruolo di Keesy?
Patrizio Donnini - Keesy è uno strumento che utilizza la tecnologia di automazione e il digitale per migliorare l'esperienza dell'ospite nell'extra-alberghiero, offrendo all'operatore un sistema che gli permetta di gestire al meglio ogni aspetto del check-in, lasciandolo libero di concentrarsi sull'accoglienza.
C'è poi un altro aspetto centrale per gli operatori dell'extra-alberghiero legato al self check-in: la possibilità di gestire efficacemente e senza un eccessivo dispendio di tempo e risorse tutta la burocrazia connessa al processo, dall'obbligo di invio dei documenti in questura, ribadito nel recente decreto sicurezza al pagamento dell'imposta di soggiorno, richiesta ormai in molti comuni italiani seppure con tariffe, modalità di applicazione e un regime di esenzioni differenti da comune a comune.
Anche l’invio dei dati ai fini statistici per l’Istat non è più solo un compito delle strutture ricettive – a partire dalla regione Lombardia – sta diventando obbligatorio anche per chi effettua le locazioni brevi.
In ultimo, il contratto, che per chi affitta con il regime delle locazioni brevi va fatto firmare e conservato, digitalmente diventa tutto più semplice oltre che aiutare a rispettare pienamente le norme.
Per l'invio dei documenti in questura, per esempio, le tecnologie consentono la non presenza fisica al momento dell’arrivo da parte dell’host rispondendo anche al requisito fondamentale ovvero la verifica dell’identità dell’ospite che richiede un raffronto visivo tra foto del documento e soggetto che lo presenta.
Non meno impegno è dettato dall’imposta di soggiorno, estesa in quasi tutti i comuni dove è stata adottata anche al regime delle locazioni brevi. Riuscire ad automatizzare il calcolo dell’importo e permettere il pagamento anche attraverso carte di credito e debito è sicuramente un buon servizio per i proprietari/gestori e anche per gli ospiti.
Domanda - Tecnologia e automatizzazione significa dunque liberare risorse e tempo per migliorare servizio e accoglienza ma anche maggiori margini?
Patrizio Donnini - Si, certamente. Il mercato è cresciuto enormente dal punto di vista dell'offerta, sinora in maniera destrutturata. Il numero degli immobili a disposizione è aumentato, aumenta dunque la concorrenza e il mercato è al collasso.
Bisogna aiutare gli operatori a trovare forme di economia in quanto tra poco si troveranno in difficoltà: dunque, da un lato la regolamentazione aiuterà una crescita strutturata ma dall'altro sicuramente bisogna puntare sull'accoglienza e i servizi a richiesta.
Anche in questo contesto, l'automatizzazione svolge un ruolo fondamentale e, tenuto conto che quello del check in è un costo fisso, a differenza dei costi di prenotazione e pulizia, noi ci siamo focalizzati su questo aspetto proprio per agire sui margini.
Domanda - Il futuro del mercato?
Patrizio Donnini - E' un mercato che può ancora cambiare, come sta già accadendo, da Home Sharing a Vacation Rental.
Bisogna concentrarsi sui servizi offerti: chi sceglie un appartamento cerca uno spazio più ampio e molta più riservatezza e indipendenza, non si aspetta di trovare fisicamente l'Host ma una serie di servizi che non sono fissi come in albergo ma indefiniti, dunque a richiesta.
E questo farà la differenza.
Keesy, startup italiana fondata a Firenze nel 2016, opera nel settore dei servizi digitali legati all’home sharing e al vacation rental, ha ideato e portato sul mercato il primo servizio al mondo di self check-in h24, per gestire il check-in e il check-out delle strutture ricettive extra-alberghiere in ogni suo aspetto: accesso nella struttura tramite consegna delle chiavi o sistema domotizzato, raccolta dei documenti dell'ospite con riconoscimento dell'identità in tempo reale grazie agli operatori connessi h24 da remoto, invio dei dati in questura entro 24 ore come previsto dalla legge italiana, firma del contratto con l'ospite, pagamento di soggiorno e pulizie, calcolo e riscossione della tassa di soggiorno secondo le normative comunali.
Keesy è attiva su tutto il territorio nazionale, ha 8 Point aperti in 7 città: Firenze, Roma, Milano, Torino, Como, Cagliari e La Spezia e ha in programma un piano strutturato di espansione a livello nazionale e internazionale, che prevede nelle prossime settimane aperture in importanti città come Venezia, Mestre, Verona, Desenzano sul Garda, Bologna e Pisa e, all’estero, Nizza.
A livello internazionale per Keesy si sta aprendo la possibilità, tra le altre, di avviare il servizio in città come Nizza e Parigi in Francia; Atene in Grecia; Madrid, Barcellona e Siviglia in Spagna; Porto e Lisbona in Portogallo, con l’obiettivo di arrivare a 30 punti entro il 2020.
Sviluppando l'idea del self check-in grazie alle innovative tecnologie di automazione, Keesy trasforma il tradizionale modo di gestire il check-in aprendo la strada all'accoglienza 2.0.
Proprietari e gestori hanno a disposizione un gestionale web e un'app per acquistare e prenotare in ogni momento il check-in e il check-out per i propri ospiti. Inoltre sull'app di Keesy gli ospiti hanno a disposizione una guida completa alla struttura in cui soggiorneranno, con foto video e ogni informazione utile per sentirsi a casa.
I servizi Keesy sono pensati per andare incontro a bisogni ed esigenze diverse:
- Keesy Box prevede l’utilizzo dei Keesy Point o dei Keesy Street sul territorio per la gestione dello scambio chiavi tramite un box riservato;
- Keesy Digital è la soluzione utilizzata per la gestione degli adempimenti burocratici e il rilascio dei codici nel caso di strutture domotizzate;
- Keesy Smart combina l’accesso domotico alla struttura con un sistema di chiavi digitali e tutti i servizi per la gestione degli adempimenti burocratici dei pagamenti.
Con tutte e tre le soluzioni gli ospiti possono effettuare il self check-in online già 7 giorni prima dell’arrivo.
