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Martedì, 28 Aprile 2020 09:12

"Offrire un servizio clienti veramente eccellente è un fattore critico, ora più che mai." Mohamed Khanat, IDeaS

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Mohamed Khanat, Head of Global Account Management, IDeaS Mohamed Khanat, Head of Global Account Management, IDeaS

Offrire un servizio clienti veramente eccellente è un fattore critico, ora più che mai, ci racconta Mohamed Khanat, Head of Global Account Management, IDeaS, in questa intervista al microfono di Hospitality News.

Se abbiamo imparato qualcosa negli ultimi mesi, è che gli imprevisti possono verificarsi in qualsiasi momento e ripercuotersi su chiunque. Nessuno è immune a guasti di sistema, recessioni economiche o, è proprio il caso di dirlo, pandemie globali. La mia previsione per i mesi e gli anni a venire è che la sopravvivenza e il successo non saranno determinati da ciò che ci è successo, ma bensì dal modo in cui reagiremo.

Anche in situazione normali, reagire in modo appropriato alle sfide è l'abilità di sopravvivenza più importante di qualsiasi azienda. In qualità di leader per antonomasia nel fornire ai clienti esperienze di livello premium, il settore alberghiero ha ora l'opportunità unica di dare il buon esempio e offrire customer experience con una forte componente empatica in questi tempi difficili.

Ho lavorato nel settore alberghiero e dei viaggi per più di 20 anni e ho visto la mia buona parte di fallimenti. Al giorno d'oggi, i marchi che hanno la mia fedeltà sono quelli che offrono un'assistenza clienti davvero eccellente anche quando le circostanze sono tutt'altro che ideali. Ricordo chiaramente un volo Delta che, nonostante i numerosi ritardi, era stato gestito con così tanta educazione, empatia e gentilezza che tutti i passeggeri erano comunque tranquilli e felici. Arrivammo a destinazione con ore di ritardo, ma nessuno era turbato o arrabbiato perché il team Delta aveva trattato i propri ospiti adottando un atteggiamento che suscitava solidarietà anziché ostilità. In un settore che anela alla coerenza del marchio, sostengo che flessibilità, empatia e legame autentico vincono ogni volta.

Come molti di noi, di recente ho dovuto annullare le prenotazioni degli hotel per viaggi futuri a causa delle misure restrittive per il COVID-19. Un hotel apparteneva a un marchio in cui ho soggiornato di frequente. L'altro era completamente nuovo per me. Quando l'hotel in cui non avevo mai soggiornato mi ha rimborsato le spese di prenotazione, quel gesto è stato fondamentale in un'ottica di fidelizzazione futura.

Anche senza un disastro globale che incombe, il settore dei viaggi e dell'ospitalità può rappresentare una sfida. Esistono innumerevoli fattori interconnessi che, una volta intaccati, scatenano quasi sempre una reazione a catena. Queste complicazioni vengono amplificate dall'interazione con un bacino di utenza composto da individui stanchi, sotto forte stress e in contesti che non gli appartengono.

A prima vista, può sembrare un momento particolarmente difficile per promuovere un servizio clienti efficace. Tuttavia, per le aziende che vogliono superare la concorrenza, è l'opportunità perfetta per creare un modello di assistenza clienti originale e adattabile che ispiri crescita e fedeltà. I marchi che si distinguono hanno un modello di servizio clienti che è un'estensione naturale dei concetti di ospitalità e umanità.

Di recente, durante una conferenza per lavoro, ero nell'atrio di un Four Seasons con una collega quando ha iniziato a tossire. In pochi secondi, il concierge dell'albergo era al suo fianco con una bottiglia d'acqua omaggio. Sono rimasto stupito dal modo naturale e istintivo in cui ha immediatamente notato un'opportunità per offrire un servizio. È questo il tipo di esperienza che ci connette davvero. La consapevolezza del suo rapporto con il cliente è stata tale da portarlo a immedesimarsi con la situazione e offrirle una soluzione che ha immediatamente creato un'esperienza positiva e probabilmente ha contribuito a consolidare la fedeltà al marchio a lungo termine.

Oggi esistono tecnologie in grado di migliorare l'esperienza dei clienti, rendendo i loro viaggi più organizzati e soddisfacenti, ma questi avranno sempre un ruolo di supporto rispetto a quei gesti originali e di volta in volta adattabili che rientrano poi nel concetto di assistenza clienti. La fornitura di servizi fondata sulla gentilezza e messa in pratica con onestà è il vero segreto per consolidare la fedeltà. Nessuno di noi è in grado di prevedere o alterare la natura delle numerose sfide che incontriamo, ma è sempre bene ricordare che possiamo certamente controllare il modo in cui reagiamo.

Durante questi momenti difficili, sono stato toccato da quanti di noi hanno fatto enormi sacrifici per mettere il benessere degli altri prima del loro. È un atteggiamento che infonde speranza. Porgere un piccolo gesto di gentilezza e mostrare un'attenzione sincera può fare la differenza.

Ecco perché dobbiamo tutti cogliere l'opportunità di fornire un servizio eccezionale adesso. È semplicemente la cosa giusta da fare e creerà una solida lealtà, con la certezza che queste nuove occasioni di lavoro torneranno quando ci saremo lasciati questi giorni difficili alle spalle. Non dimentichiamo mai chi era lì per noi quando ne avevamo più bisogno.

Mohamed "Mo" Khanat è entrato a far parte di IDeaS nel 2012 con oltre 20 anni di esperienza nel settore alberghiero e della tecnologia dell'ospitalità.  
Attualmente è a capo della divisione Global Account Management, dove guida un team di esperti focalizzati principalmente sull'elevazione della cultura del revenue management e nel garantire il successo continuo della diversificata base di clienti IDeaS.

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