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Martedì, 10 Dicembre 2013 20:28

HotelTest di trivago con Giulia Eremita

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HotelTest di trivago con Giulia Eremita

Non è un "vero" servizio di mystery guest ma ne coglie opportunità e benefici (miglioramento del servizio e della qualità) eliminandone difetti e difficoltà (il mystery guest è un attore, finge). Tra i limiti, il rischio di mancanza di professionalità dei tester ma il suo indubbio valore aggiunto è creare fidelizzazione e coinvolgimento della clientela nei confronti dell'hotel e di trivago e di dare visibilità alla struttura che ha aderito al programma. Stiamo parlando di HotelTest di trivago.it, appunto, che offre la possibilità ai propri clienti di trasformarsi in mystery guest durante il proprio soggiorno in albergo e ricevere pure un compenso per il compito svolto.

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Chiediamo a Giulia Eremita, Marketing Manager Italia del più grande motore di ricerca hotel al mondo, di spiegarci come funziona.

R- Hotel Test è un programma di mystery guest che si svolge online, tarato per qualsiasi cliente che si accinge a prenotare in una data destinazione gli hotel in promozione. Ha come obiettivo l'analisi qualitativa sui servizi dell'hotel e scientifica sul livello di soddisfazione della clientela. I risultati completeranno scientificamente il modello delle recensioni, più qualitative e soggettive.

D- Come mai non avete pensato a un servizio di mystery guest effettuato da una società esterna o da professionisti del mestiere?

R- Volevamo da una parte un campione rappresentativo e reale della clientela dell'hotel, chi meglio dell'ospite stesso, e allo stesso tempo offrire qualche cosa in più sul sito per chi ricerca idee per il weekend e/o brevi soggiorni.

D- L'Hotel tester (ospite anonimo) può essere chiunque. Nell'epoca delle false recensioni, come vi siete tutelati e avete pensato a tutelare l'hotel e/o i clienti da fasulli hotel tester?

R- Tutti possono aderire 1 sola volta al mese, a prova del soggiorno chiediamo di rigirarci l'effettiva prenotazione in hotel in una delle agenzie. Nessuna persona normale avrebbe interesse a pagare un soggiorno (il rimborso avviene solo a posteriori), spendere oltre un'ora e mezzo di compilazione dei questionari per poi rilasciare una valutazione fasulla che non verrà neppure pubblicata.

D- Chi ha redatto il questionario, quali sono gli aspetti che valuta maggiormente?

R- Nel questionario per soggiorno l'utente rilascia dei dati di profilatura, come normalmente viaggia e quali i motivi del soggiorno, quanti alberghi frequenta in un anno, come sta viaggiando, con chi, i suoi principi etici. Nel questionario post soggiorno si chiede all'utente di compilare 20 aree tematiche che affrontano i vari ambienti dell'hotel, ma anche le varie fasi del soggiorno. Ogni area include una decina di indici tra domande a risposta chiusa e aperta. Ci sono domande molto specifiche sul comfort del materasso in camera, reperibilità delle prese elettriche, facilità nel movimento e altre più di insieme. A fine programma l'Hotel può verificare quale sia la media per ogni area sulla base di un campione di riferimento che aumenta con il tempo e mettere a confronto qualsiasi dettaglio. A volte gli accorgimenti sono davvero minimi e fanno la differenza.

D- Come vengono utilizzati i risultati e come reagiscono gli albergatori?

R- I risultati degli hotel che testa trivago stanno attualmente creando un database molto completo che ci consentirà di migliorare e approfondire i filtri di ricerca: poter offrire presto il filtro degli hotel con la migliore colazione o il bagno e letto più grande, ad esempio, sarebbe molto utile per i nostri utenti. Mentre, per gli albergatori interessati ad eseguire il programma e conoscere i risultati, offriamo loro la possibilità di investire un budget di spesa che viene interamente utilizzato per il rimborso dei tester.

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