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Mercoledì, 11 Dicembre 2013 03:26

Il Gene dell'Ospitalità. Ben Jost, TrustYou

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Il Gene dell'Ospitalità. Ben Jost, TrustYou

"Si può tirare fuori un albergatore dal suo albergo, ma non si può portare fuori da lui il Gene dell'Ospitalità. Che vi piaccia o no, se siete albergatori, l'attenzione al dettaglio, l'osservazione e l'annotazione anche del più piccolo aspetto del servizio, ce l'avete nel sangue. E non c'è scampo, anche quando siete in vacanza. E' il gene dell'Ospitalità: una bestia, una benedizione e anche un ritorno (pay-off), sempre all'erta con questa estrema attenzione ai dettagli, alle sfumature che i compagni di viaggio non di settore non vedono, anche quando si sta cercando di prendersi del tempo libero. È probabile che la maggior parte di voi si riconosca molto bene in questa descrizione".

Questa la "visione" di Benjamin Jost, CEO e Co-Fondatore di TrustYou, azienda specializzata nella gestione e nel controllo della reputazione delle strutture alberghiere sempre più necessaria anche per gli effetti benefici che una buona reputazione ha sul revenue. Fermare la circolazione delle conversazioni è impossibile, fare in modo che la dedizione all’ospite e la qualità dei nostri servizi sia oggetto delle conversazioni è un vantaggio e un privilegio del quale l’azienda alberghiera non può farne a meno. Un punto percentuale dell’indice di reputazione può valere fino al 10% del fatturato. Cerchiamo di capire come si inserisce il Gene dell'Ospitalità in tutto questo.

D- Cosa è il gene dell'ospitalità?

R- "Gli albergatori al top, hanno un intenso livello di attenzione al dettaglio. Notano tutto, come un buon dirigente alberghiero dovrebbe fare. Non possono farsi sfuggire nessun dettaglio.

L'impiegato che ha stampato percorsi e mappe per l'ospite cui ha sentito dire che ama fare jogging. L'unico fiore appassito nella hall. Il receptionist che ha detto "l'accompagno io lì" invece di indicare il percorso. L'unica dipendente su 100 che non indossa il badge con il nome. La cameriera che ha sentito del compleanno di un ospite e gli ha fatto preparare e portare una torta e cantato buon compleanno. Sono i dettagli, anche uno soltanto, che rendono un'esperienza eccezionale. E possono fare la differenza tra un ospite che scrive una recensione lusinghiera e quello che non scrive nulla. I dettagli possono spingere la gente ad andare a casa e raccontare ai loro amici del soggiorno, oppure non dire niente a nessuno (o peggio ancora raccontare che non hanno gradito il loro soggiorno). Sono i buoni dettagli che rendono migliori i racconti e i ricordi mentre quelli scabrosi li rendono inquietanti. Il passaparola viene dalle perle di esperienze che emergono da un viaggio. Nel bene e nel male. Portando alla ripetitività del soggiorno o al non ritorno.

La verità è che si può portare fuori un direttore dal suo albergo, ma non si può portare fuori il settore alberghiero dal suo sangue. Gli albergatori con il sangue vero hanno quella caratteristica che io chiamo Gene dell'Ospitalità e cioè un'attenzione super- iper a ogni dettaglio. E' una condizione persistente. Anche quando si lascia l'hotel, non è possibile disattivare la propria check-list. Si tratta di una benedizione. E di una bestia.

D- Una bestia in che senso?

R- "Sei in vacanza. Dopo un lungo volo arrivi in hotel e sei in attesa del check-in. Ti ritrovi a guardare l'orologio per calcolare il tempo di attesa. Cerchi di vedere se le persone alla reception indossano le loro targhette con il nome. Se si ma una non è esattamente dritta sei tentato di raddrizzarla. Dopo aver aspettato quattro minuti che arrivasse il tuo turno al check-in, ricevi un caloroso benvenuto, ma non ti chiamano per nome o non nominano l'hotel. Avresti preferito che avessero detto "Benvenuti all'Hotel X Signor Y, siamo felici che resti con noi questa settimana, Signor Y." Provi a focalizzarti sul fatto che sei in vacanza. Dici a te stesso che questo non è il tuo hotel o una tua preoccupazione. Il tuo compagno di viaggio ti guarda e chiede cosa c'è che non va. Tu lo guardi e dici: "Niente caro. Godiamoci la nostra vacanza."

Poi ti incammini verso l'ascensore, giusto il tempo di prendere il costume da bagno e andare in spiaggia. A metà strada ti fermi, raccogli una carta dal pavimento e la metti in tasca. Anche in questo caso, tua moglie ti lancia un'occhiata di rimprovero. E' il Gene dell'Ospitalità in effetti, ancora una volta. Questa folle attenzione al dettaglio che ti ossessiona quando si è in un albergo, anche se non è il proprio. Un direttore ha raccontato che mentre era in vacanza ha tenuto la porta aperta dell'ascensore e ha chiesto a un altro ospite dell'hotel se si stava godendo il suo soggiorno e questo gli ha risposto: "Perché, lei no?"

Poi sulla spiaggia vedi qualcuno che sta trascinando una sedia vicino all'acqua e lo fermi, offrendoti di dargli una mano e farlo per lui. Ti freni a stento dall'offrirgli una bevanda e chiedergli se conosceva la struttura, se ha prenotato direttamente o tramite un terzo e perchè. Un collega in vacanza racconta che mentre stava aspettando in fila alla reception, un signore davanti a lui diceva che gli era stata appena data la chiave di una camera già occupata nella quale c'era un uomo. Il receptionist si era ovviamente detto dispiaciuto e aveva scherzato sul fatto che necessitasse di occhiali nuovi mentre gli consegnava un'altra chiave. Il cliente aveva replicato che se gli avesse dato la chiave di una stanza di una bella bionda non si sarebbe lamentato. Entrambi avevano riso. Il collega albergatore invece ha pensato che l'incidente non fosse così banale e, tornato a casa, ha chiamato il direttore per informarlo dell'accaduto, pur non conoscendolo. Questo è il Gene dell'Ospitalità in gioco ancora una volta. Se sei arrivato a questo punto e ti sei messo a ridere perché ti riconosci in queste situazioni, allora temo tu soffra di questa condizione che se potrebbe essere una bestia quando sei in vacanza, per rilassarti, è una benedizione assoluta quando sei nel tuo albergo.

D- Come si traduce in una benedizione?

R- Il Gene dell'Ospitalità è in piena attività quando sei nel tuo hotel. Gli ospiti sono accolti in un modo che li fa sorridere e sentire a proprio agio? I facchini sono gentili? Il personale della reception cortese e caloroso? Il servizio nel ristorante scorrevole? Il bicchiere d'acqua riempito prima che l'ospite lo debba chiedere? Il badge con il nome dritto? Le camere vengono controllate con attenzione? Hai guardato sotto il letto? I clienti abituali vengono accolti per nome dal personale? Questo è proprio quello che chiedete al vostro staff, è ciò che fate voi e ciò che li motiva a fare lo stesso. Un buon direttore raccoglie un pezzo di carta trovato sul pavimento, non aspetta che sia qualcun altro a farlo. Un albergatore esperto ha raccontato di aver assunto il suo intero staff sulla base di questo test: "Stai pulendo il corridoio e un ospite ti chiede dove si trova il centro benessere. Come gli indichi la direzione?". I candidati che hanno dato indicazioni precise step-by-step non hanno superato il test. Quelli che hanno detto che avrebbero smesso di fare quello che stavano facendo e lo avrebbero accompagnato, sono stati assunti. Questo è il Gene dell'Ospitalità.

Parte del gene dell'ospitalità è la responsabilizzazione. Devi dare al tuo staff il potere e la capacità di creare momenti eccezionali. Un upgrade al check-in per un'occasione speciale. Qualcosa di caldo in camera all'ospite che non si sente bene. Un biglietto scritto a mano per ringraziare un ospite di aver scelto ancora una volta il vostro hotel. Questi dettagli sono quelli che rimangono nella memoria dei vostri ospiti, le storie che raccontano agli amici e le recensioni che scrivono sul vostro albergo. Gli ospiti si aspettano una camera pulita, l'acqua corrente, un televisore funzionante. Si aspettano un certo livello di servizio. "Dipingere" al di fuori dei confini dell'ospitalità è ciò che fa la differenza per le persone. Andando al di là, con qualcosa di piccolo ma significativo, può fare la differenza. E costruire una fedeltà che nessun marketing o campagna pubblicitaria potrebbero acquistare.
La realtà è che, quando un direttore ha lavorato in questo modo la probabilità è che abbia fatto lui stesso tra il 50 e il 75% dei compiti che poi chiede al suo staff. Quello che i dirigenti si aspettano dalla loro squadra è ciò che hanno fatto loro in innumerevoli occasioni. Non pensiate che quest'occhio per i dettagli e l'estrema ospitalità passi inosservato, ha un ritorno.

D- Siamo arrivati al dunque: Il Pay-off (ritorno)
R- Fare qualcosa di bello senza aspettarsi nulla in cambio. Questo è certamente vero ma la realtà è che noi abbiamo questo Gene dell'Ospitalità in noi per un'altra ragione. Quando il vostro hotel si distingue dal coro, quando avete ottenuto recensioni entusiastiche, i migliori punteggi, un meraviglioso passaparola, fa molto di più che riempirvi d'orgoglio. Vi ripaga con un aumento delle entrate. Lo scopo è quello di influenzare i risultati.
Il volume delle recensioni, recensioni più positive, rispondere a tutte le recensioni, impatta sul vostro risultato finanziario. Il che significa che c'è un ROI di questo Gene dell'Ospitalità. Se guardiamo ai risultati di un hotel sulla base del suo TrustRating -una classifica che si basa su tutte le recensioni online-, alberghi con TrustRating superiore a 90 hanno mostrato un aumento di circa il 10,5% in ADR quando il TrustRating aumenta dell'1% (che avviene sulla base delle recensioni più positive, il che naturalmente è un risultato del Gene ospitalità); hotel con TrustRating inferiore a 90 hanno mostrato un aumento di circa il 4,6% in ADR, quando il TrustRating aumenta dell'1% .
Siamo in un settore dove la stragrande maggioranza di coloro che fanno questo mestiere lo fanno perchè lo amano. E si vede. L'ottanta per cento dei commenti è positivo. E per le recensioni non positive, rispondere aiuta. Nessuno è perfetto. C'è un ritorno nel fare la cosa giusta, anche se non è per questo che lo stiamo facendo. Il Gene dell'Ospitalità si traduce in grandi esperienze, momenti straordinari e meravigliosi ricordi quando è in pieno effetto. Si trasforma in recensioni entusiastiche, classifiche più alte e maggiori entrate. Perciò continua a dipingere fuori dai confini dell'ospitalità, responsabilizza il personale e sfrutta la potenza del Gene dell'Ospitalità. Tranne quando sei in vacanza.

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