D- Come è possibile che alcuni alberghi e catene alberghiere italiane siano ancora restie a comunicare, sia nelle forme più tradizionali che in quelle più recenti?
R- Noi siamo fortunati a lavorare con catene alberghiere straniere o italiane che ci danno completa fiducia e che ci affidano la loro comunicazione da anni. Nonostante la loro creatività gli italiani non sono mai stati dei pionieri, e arrivano alla comunicazione, come al turismo, con qualche anno di ritardo in confronto agli altri paesi Europei. Oggi il contratto sul digitale è un contratto separato (in Italia), domani sarà incorporato come punto fondamentale di una buona comunicazione integrata. Il primo strumento di comunicazione per un hotel è ovviamente il suo sito, ma solo se perfettamente funzionale, non deve solo poter accettare prenotazioni ma anche vendere buoni e accappatoi. Pensi che il Ritz di Londra vende un milione e mezzo di sterline di thè del pomeriggio online. Pensiamo alla possibilità di raggiungere e catturare il cliente semplicemente mettendo in palio su twitter 10 aperitivi al bar dell'albergo piuttosto che poterli regalare a Natale al ragazzo che ha tutto! Ci sono grandi gruppi che non hanno ancora capito. Alcuni gruppi, invece, sono molto attenti al digitale, per esempio la società Four Seasons leader nel settore. Se arriva un tweet di apprezzamento su un Martini al lampone da parte di un cliente di un bar Four Seasons, ci potrebbe essere una PR manager particolarmente attenta che avvisa il barman di far portare al cliente un secondo drink mentre è ancora seduto al bar. Capisce che a quel punto il cliente Twitterà ancora, dicendo che quello è in assoluto il più straordinario dei bar... Bisogna ormai cercare il coinvolgimento emotivo del cliente e soprattutto ascoltare e conoscere i clienti prima di comunicare. Questo vale per tutti. Inutile mandare un comunicato stampa a tutti indistintamente, perde di valore.
D- I comunicati stampa rappresentavano la principale produzione degli uffici stampa in passato.
R- Direi che adesso il lavoro si fa più complicato, ma anche più creativo e i comunicati diventano una piccola parte della strategia di comunicazione legata più all'istituzionale, alle offerte ecc. Importante cogliere la storia, il punto interessante e non riempire i comunicati di parole vuote che oramai fanno solo perder tempo. Quelle erano le PR degli anni novanta! L'ufficio stampa è cambiato e si trova a non essere più un semplice messaggero che divulga al mondo una notizia ma a un interprete dei bisogni sia del proprio cliente che del suo pubblico con cui devo essere in stretto contatto nei suoi diversi ambiti e settori. L'essenziale è coinvolgere emotivamente. Prima pensavamo che la comunicazione fosse il controllo del dialogo, oggi non sapendo più da dove e da chi arriverà il commento, bisogna stare al passo, essere informati e inventivi.
D- Oggi, appunto, l'informazione è alla portata di tutti e tutti possono darla direttamente, anche il cliente dall'albergo può scrivere sulla struttura descrivendola, fotografandola. Ha senso che ci sia ancora l'ufficio stampa?
R- I giornalisti - perché anche i giornalisti ci sono ancora -, preferiscono parlare con l'ufficio stampa esperto, che gestisce più strutture, che conosce da sempre il mondo dell'ospitalità e che può dargli contemporaneamente informazioni interessanti su più fronti. A parte questo, si, certo che deve esserci l'ufficio stampa come custode della personalità e filosofia dei propri clienti ma deve essere un organizzazione diversa rispetto al passato, fatta bene da gente colta che non può permettersi di sbagliare; l'ufficio stampa contemporaneo deve dire sempre la verità mettendo in primo piano la creatività e usando tutti i canali di comunicazione. In effetti da un lato l'informazione massiccia ha portato più "fuffa", dall'altro maggiore scrematura e qualità di ogni messaggio. Questo è uno dei paradossi della comunicazione massificata che impone la creatività e una forte personalità per dire le cose in modo diverso e cogliere l'attenzione. Le foto e i video, poi, rappresentano un ritorno alle origini in un mondo in cui siamo inondati di parole, e anche questa, nel nostro campo, è la nuova frontiera della comunicazione che rende oggi un bell'articolo così raro, e quindi paradossalmente, più gradito.
