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Sabato, 15 Febbraio 2014 15:23

Il cliente 5 stelle in Italia

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Il cliente 5 stelle in Italia

Stiamo assistendo a grandi cambiamenti nel mondo del turismo - e in quello alberghiero di conseguenza - che in Italia però sembra ancora caratterizzato da una sostanziale staticità. Ma i clienti cosa chiedono e cosa desiderano davvero? Ne parliamo con alcuni dei più esperti GM di strutture di catena di alto livello, rappresentative dell'ospitalità italiana 5 stelle: Francesco Ascani, Gran Meliá Rome Villa Agrippina, Vincenzo Finizzola, Four Seasons Hotel Milano ed Edward Leenders, Hotel Savoy, Firenze (Rocco Forte Hotels).

Domanda- Il cliente contemporaneo ci viene presentato come un personaggio completamente nuovo, con esigenze e aspettative  apparentemente insoddisfacibili da strutture esistenti e "storiche". Come descrivereste il nuovo cliente d'albergo e come è cambiato rispetto al passato?

Francesco Ascani (Gran Meliá Rome Villa Agrippina)- Il cliente oggi è più “educato” ai viaggi e ai soggiorni in hotel. Si è più attenti alle sfaccettature e ai servizi. Se prima una bella location, un buon brand e una bella camera bastavano a soddisfare le esigenze del cliente, oggi sono anche e forse soprattutto i “contorni” che fanno la differenza. Il servizio in primis, l’attenzione alle preferenze e alle esigenze del cliente. Per alcuni, rendere il suo soggiorno il meno asettico e più famigliare possibile. Spesso si seguono gli standard ma si dimentica la parte empatica ed emotiva. Il cliente vuole sentirsi a casa e usufruire di tutti quei confort e servizi che un albergo può e dovrebbe offrire a un viaggiatore che ha bisogno di staccare la spina, seppur lavorando, e avere tutto a portata di mano senza dover neanche chiedere.

Vincenzo Finizzola (Four Seasons Hotel Milano)- Se è pur vero che il cliente di oggi può avere esigenze diverse da quello di ieri per quanto concerne, per esempio, la tecnologia sempre più incalzante, è altrettanto vero che le aspettative relative al servizio, alla cortesia e all'efficienza  restano e sono convinto resteranno immutate nel tempo.

Edward Leenders (Hotel Savoy, Firenze)- Il nostro ospite è un cliente leisure dalle aspettative molto elevate, sofisticato, esigente, abituato a viaggiare in tutto il mondo e a soggiornare in strutture di alto livello. Rispetto al passato, il cliente di oggi è più consapevole/informato, ama essere stupito e coccolato ed è sempre alla ricerca di nuove esperienze uniche e personalizzate. I nostri clienti scelgono di soggiornare all’Hotel Savoy perché sanno che qualsiasi desiderio ed esigenza saranno soddisfatti. Siamo attenti e sensibili ad anticipare i bisogni e le aspettative grazie a un servizio impeccabile, personalizzato e coinvolgente. Noi lo chiamiamo Rocco Forte “Family Flair”. Tutto questo trasforma il soggiorno in un’esperienza unica, da ricordare.

Domanda- Aldilà di tutti i dati, previsioni e statistiche quotidianamente prodotte da vari enti, società e associazioni, esiste un'effettiva domanda 5 stelle in Italia oppure si tratta di una clientela che arriva ai 5 stelle per la fedeltà al brand e non per ricerca della destinazione? 

Francesco Ascani (Gran Meliá Rome Villa Agrippina)- Si, esiste un’effettiva domanda per 5 stelle in Italia che per definizione e tradizione è una destinazione legata all’eccellenza della gastronomia, dell’arte e del concetto di ospitalità. Oggi molti clienti ricercano prodotti genuini, che riflettano la cultura e le tradizioni della destinazione. I grandi brand dell’hotellerie possono avere delle difficoltà nel riassumere nei singoli hotel l’essenza della destinazione a favore di alti standard di servizi. Personalmente faccio parte di un gruppo dove c’è ancora una famiglia a capo e che quindi tende a integrare l’anima del luogo in cui ogni hotel si ubica con gli elevati standard e procedure che un cinque stelle richiede.

Vincenzo Finizzola (Four Seasons Hotel Milano)- La fedeltà al brand è certamente una componente importante in particolare per coloro che viaggiano molto sia per lavoro che per piacere. Questo vale un pò per tutte le compagnie e tutti gli alberghi. La scelta del 5 stelle viene determinata non tanto dalla destinazione ma dalla certezza che qualsiasi richiesta possa essere facilmente soddisfatta, attraverso un servizio garantito 24h su 24h .

Edward Leenders (Hotel Savoy, Firenze)- Sicuramente esiste una domanda internazionale rispetto alle strutture alberghiere italiane a 5 stelle. L’Italia continua a essere al primo posto nel mondo come meta preferita del turismo di lusso grazie all’enorme patrimonio artistico, culturale ed eno-gastronomico del nostro Paese. La vocazione italiana all’eccellenza in tutte le sue espressioni e ai valori legati al mondo del lusso, della moda, del design e in generale all’alto di gamma, determina l’inevitabile scelta della destinazione Italia.

Domanda- Chi sono quindi i vostri clienti 5 stelle e soprattutto cosa cercano in un 5 stelle italiano?

Francesco Ascani (Gran Meliá Rome Villa Agrippina)- I nostri clienti sono alla ricerca di una location che offra tutti i servizi di un albergo 5 stelle di città quindi un’alta ristorazione, viste panoramiche, servizi d’eccellenza, la facilità di raggiungere i luoghi più utili e interessanti della capitale e allo stesso tempo un hotel dove gli spazi non siano sacrificati. Dall’altro, per la natura del nostro hotel, i clienti trovano tutti quei valori aggiunti che un resort può vantare: camere spaziose, una piscina esterna, soggiornare con la famiglia anche quando si viaggia per lavoro. Il nostro albergo è un ottimo complesso per la clientela business e leisure.

Vincenzo Finizzola (Four Seasons Hotel Milano)- I nostri clienti sono coloro che vogliono vivere un'esperienza per il proprio benessere oltre che appagare un loro bisogno.  

Edward Leenders (Hotel Savoy, Firenze)- I nostri clienti sono soprattutto americani, brasiliani, russi ma anche del Medio Oriente. Sono alla ricerca di un servizio personalizzato, accogliente, un ambiente elegante e dal design moderno. Ma desiderano anche un hotel che esprima al meglio l’inconfondibile stile italiano che rifletta l’essenza e l’anima della città che lo ospita. Come primi ambasciatori della città di Firenze, noi, per esempio, siamo pronti a modellare l’esperienza dei nostri ospiti declinandola in proposte uniche che coniugano bellezze artistiche e culturali con percorsi inediti in chiave contemporanea. L’esperienza culinaria continua a essere un forte richiamo per i nostri ospiti che apprezzano la cucina semplice ed essenziale del Maestro Fulvio Pierangelini, il grande solista della cucina italiana. I suoi spaghetti al pomodoro sono il piatto più richiesto.

Domanda- Qual è a vostro parere la difficoltà principale che ostacola lo sviluppo di un mercato 5 stelle in Italia, se effettivamente è così?

Francesco Ascani (Gran Meliá Rome Villa Agrippina)- Direi che un mercato 5 stelle non conosce ostacoli se realmente si lavora sul livello dei servizi offerti agli ospiti. Un limite potrebbe essere la poca presenza, in Italia, di compagnie alberghiere internazionali specializzate nel mercato del lusso. Questo lo vediamo in tutte le grandi città italiane, non a caso gli hotel che meglio esprimono il concetto del lusso appartengono a grandi gruppi oppure sono alberghi con una storia di ospitalità ultracentenaria.

Vincenzo Finizzola (Four Seasons Hotel Milano)- Negli ultimi anni nel nostro paese sono stati aperti molti 5 stelle.  Catene ed alberghi indipendenti intraprendono costantemente iniziative commerciali  ma non mi risulta che siano state messe in atto, a livello nazionale, forti azioni di marketing e promozionali che possano attrarre un maggior numero di clienti.

Edward Leenders (Hotel Savoy, Firenze)- Credo che, da un lato, il mondo hotellerie di lusso italiano debba fare maggiormente sistema valorizzando le specifiche competenze e le esperienze maturate, con l’obiettivo sinergico di rendere l’Italia più competitiva ed attraente a livello internazionale. Dall’altro, una maggiore programmazione e calendarizzazione di iniziative ed eventi che abbiano un richiamo internazionale, incontrerebbe le esigenze del cliente straniero che è abituato a pianificare i propri viaggi con largo anticipo. Infine, la fragmentazione di alcune realtà italiane a 5 stelle, ancora a conduzione familiare e non sempre focalizzate sulla costante innovazione dei servizi, rappresenta un ulteriore ostacolo.

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