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Giovedì, 25 Settembre 2014 13:46

Recensioni online: più qualità, autenticità e trasparenza

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Recensioni online: più qualità, autenticità e trasparenza

Ritorniamo sul tema delle recensioni online con Edoardo Reggiani, originario di Verona e residente a Berlino da diversi anni che da giugno 2014 è responsabile dello sviluppo in Italia di Customer Alliance, l’azienda berlinese che dal 2009 fornisce servizi di consulenza su Review Management e Brand Reputation a oltre 2500 Hotel in 35 paesi del mondo.

D- Customer Alliance nasce a Berlino nel 2009. In questi anni cosa è cambiato nel mondo delle recensioni?

R- In questi ultimi anni il mondo delle recensioni è diventato sempre più complesso e articolato. Se prima gli utenti per informarsi sui prodotti turistici consultavano unicamente le piattaforme tradizionali come Booking, Venere o Tripadvisor, ora, oltre ai portali di recensione e prenotazione, hanno acquistato notevole importanza i social network e i motori di ricerca non tradizionali. Per essere informati costantemente su quello che i propri ospiti dicono in rete ed essere sicuri di avere un posizionamento e una visibilità adeguati, le strutture alberghiere necessitano di software che permettano di interfacciarsi con le diverse fonti in modo completo e funzionale.

Un’altra novità riguarda la qualità delle recensioni. A differenza di ciò che accadeva in precedenza, quando gli utenti si accontentavano di leggere qualche recensione positiva, emerge adesso l’esigenza di una maggiore autenticità delle valutazioni, specie alla luce dei vari scandali.

Per questi motivi è nata Customer Alliance. Noi basiamo il nostro lavoro proprio sull’autenticità e la trasparenza delle recensioni degli alberghi a cui facciamo consulenza. Solo gli ospiti reali, ovvero quelli che hanno effettivamente pernottato presso l?Hotel, vengono invitati a esprimere il loro giudizio sulla struttura. A questo si aggiunge una politica di tolleranza zero contro la manipolazione o la contraffazione delle valutazioni. La nostra filosofia è improntata sulla trasparenza e la fiducia, valori che si rispecchiano anche nei nostri core values e nel modo di lavorare del nostro team.

D- Perchè secondo voi TripAdvisor persiste su una filosofia opposta a quella dell'autenticità delle recensioni quando il mercato su questo aspetto la "bastona"?

R- Tripadvisor è stato il first-mover tra i siti di recensione user-generated acquistando fama ed autorevolezza come “la più grande community di viaggiatori nel mondo”. I fattori del suo successo risiedono nell’immediatezza con cui gli utenti, grazie alla semplice iscrizione al portale, possono lasciare la loro opinione sulle diverse strutture. Qualsiasi utente ha pertanto la possibilità di lasciare un feedback ma è proprio per questo che, nonostante le misure di controllo adottate dall’azienda americana, compaiono le recensioni fasulle.

Noi ci focalizziamo invece nel fornire agli albergatori supporto a 360° nel processo di quality management. Non solo aiutiamo le strutture a collezionare recensioni transaction-based, ma attraverso le stesse diamo la possibilità di incrementare le prenotazioni dirette, grazie all’integrazione delle valutazioni sul loro sito web e sulla “pagina del certificato” Customer Alliance.

Il sito web dell’Hotel acquisisce una maggior visibilità e un miglior posizionamento nei motori di ricerca, allo stesso tempo l’albergo aumenta la sua credibilità agli occhi dell’ospite potenziale. Questo significa maggiore indipendenza dalle OTA con un notevole risparmio sulle commissioni.

Grazie alla possibilità di monitorare in tempo reale la brand reputation su diversi portali con analisi e statistiche avanzate, chiunque se ne occupi personalmente noterà un notevole risparmio di tempo. Potendo controllare costantemente la qualità dei servizi offerti attraverso un’unica interfaccia, è possibile intervenire prontamente nel caso ve ne sia la necessità e ovviamente instaurare un dialogo diretto e personale con i propri ospiti.

Rispondiamo quindi alla concreta esigenza di integrare le valutazioni nello sviluppo del business del settore alberghiero. Allo stesso tempo, gli ospiti hanno la certezza che le recensioni dell’Hotel provengano da ospiti reali che hanno effettivamente soggiornato in albergo.

D- Da luglio scorso, siete entrati nel mercato italiano. Quali sono le aspettative, gli obiettivi ed eventuali ostacoli che avete individuato rispetto al vostro ingresso in Italia?

R- Oltre a essere leader in Germania, Austria, Svizzera e Francia, al momento facciamo consulenza a oltre 2500 Hotel e diverse importanti catene in 35 Paesi del mondo, e pertanto l’Italia non poteva mancare all’appello. 

L’industria alberghiera è uno dei settori trainanti dell’economia italiana, non può quindi permettersi di essere meno competitiva rispetto agli altri Paesi. Fortunatamente gli albergatori italiani si dimostrano sempre più sensibili e interessati al tema della qualità delle recensioni online e proprio in questo delicato momento sono alla ricerca di consulenti esperti in materia: Customer Alliance risponde presente (free-demo).

Infatti, pur essendo entrati nel mercato da poco più di due mesi, diverse importanti realtà alberghiere ci hanno scelto per le nostre soluzioni di Review Management. Questo è solo la prima fase del nostro sviluppo dal momento che prevediamo in brevissimo tempo un’espansione capillare su tutta la penisola.

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