D- Appartamenti e Hotel: possibile sovrapposizione della domanda turistico-ricettiva?
R- Gli appartamenti per affitti temporanei non sono in contrasto con l’offerta alberghiera, ma semmai il completamento di quest’ultima. Con i nostri appartamenti, andiamo a soddisfare la domanda di un mercato che ha esigenze diverse rispetto a chi sceglie gli hotel. Chi sceglie l’appartamento lo fa perché vuole sentirsi più a casa, vuole maggiore privacy e completa libertà. Questa è la ragione per cui oltre il 60% della nostra clientela è business. 1200 aziende ci hanno scelto come fornitore privilegiato soprattutto per trasferte di medio-lungo termine; chi si sposta per periodi più lunghi cerca un’assistenza completa per la risoluzione di eventuali problemi, in modo da potersi concentrare solo sul proprio lavoro. Tutte caratteristiche che cercano anche le famiglie per le vacanze con i bambini piccoli, per esempio.
D- Qual è il target degli appartamenti che Halldis ha in gestione e a quale mercato si rivolge?
R- Gestiamo proprietà di tutti i tipi, dal monolocale al quadrilocale e oltre. In linea generale gli appartamenti che funzionano meglio sono i bilocali e i trilocali, che offrono un vantaggio a chi li affitta sia in termini di costi che di maggiore spazio e che sono adatti sia per le famiglie in vacanza, sia per le persone in trasferta di lavoro. La selezione del portafoglio, sia in termini di dimensioni che di posizione e dotazioni extra, si basa sulle esigenze di mercato, variabile da destinazione a destinazione. Nelle grandi città la soluzione più richiesta è il bilocale, situato in zone centrali o ben servite dai mezzi di trasporto; in montagna, al mare o al lago la scelta ricade spesso su trilocali e quadrilocali, in aree centrali o panoramiche, oppure in complessi dotati di spa o piscina.
Per quanto riguarda il target di mercato, la nostra clientela è per il 60% costituita da viaggiatori business e per il 40% da turisti. Quest’ultimo insieme è prevalentemente composto da famiglie, gruppi di amici e - classificazioni a parte - da chi fa una scelta esperienziale, di libertà e privacy. Chi cerca un nuovo modo di viaggiare, insomma.
D- La gestione degli appartamenti da parte di un operatore specializzato è molto probabilmente la chiave di risoluzione del problema dell'assenza degli standard di servizio e di prodotto ma avrà anche un costo?
R- Dal nostro punto di vista, la gestione professionale è la garanzia di adeguati livelli di prodotto e servizio. In Halldis il portafoglio si basa su un’accurata selezione che tiene conto di tre macro variabili: la già citata esigenza di mercato, il livello di finitura e arredo, e il rispetto di tutte le norme di sicurezza. Sul fronte dei servizi, garantiamo sempre e ovunque un’assistenza completa e multilingue anche in fase di soggiorno.
Il nostro modello prevede che il proprietario venga pagato per le effettive locazioni, che sono quelle su cui noi guadagniamo, quindi l’interesse comune è fare in modo che la saturazione sia la maggiore possibile. In quest’ottica, il corrispettivo al proprietario è studiato in modo che il prezzo in uscita sia competitivo sul mercato. Chi si affida a gestori professionali lo fa soprattutto perché non vuole occuparsi direttamente della promo-commercializzazione dei propri appartamenti, dispendiosa in termini di tempo e denaro. La gestione professionale, lavorando su ampie numeriche, in più lingue e con importanti investimenti su strumenti digitali e di marketing, garantisce una saturazione maggiore rispetto al fai-da-te. Per questo, in effetti, è un modello più sostenibile.
D- Questo modello è applicabile anche in realtà minori laddove la concorrenza di prezzo potrebbe risultare più elevata?
R- La concorrenza di prezzo, in realtà, è molto più elevata nelle grandi città che non nelle piccole, data la più vasta offerta di alloggi. Il vero problema, semmai, risiede nel “fai-da-te creativo” svolto da quei soggetti che si mettono sul mercato senza rispettare le regole, dichiarare gli introiti e quindi pagare le tasse. Questo permette loro di uscire sul mercato con un prezzo più basso rispetto a chi si è dotato di una struttura, ma senza garanzie rispetto alla qualità e alla sicurezza dell’alloggio. Se tutti operassero nel rispetto delle norme, i prezzi si livellerebbero e presumibilmente si diversificherebbero sulla base delle preferenze e dei servizi proposti, garantendo al contempo degli standard elevati ai clienti.
D- Anche il settore degli appartamenti vive il "problema" delle recensioni online?
R- Assolutamente si, viviamo anche noi questo fenomeno. Anzi, per gli appartamenti le recensioni online rivestono un’importanza ancora più grande rispetto alle catene alberghiere. Se queste infatti possono beneficiare della reputazione della catena stessa, il mondo degli appartamenti è contraddistinto da una grande frammentazione, con operatori ancora non così noti. Da questo punto di vista, accumulare un buon numero di recensioni positive, fa sì che siano i viaggiatori stessi a dare credibilità anche alle piccole strutture.
Il canale principale è sicuramente TripAdvisor mentre, a livello di criticità, il punto focale sta nel porsi sul web in un’ottica di estrema trasparenza. Bisogna aprirsi anche ai commenti negativi ed è indispensabile rispondere prontamente per far luce sull’accaduto, mostrando allo stesso tempo a chi ci sta valutando tramite le recensioni, che l’attenzione al cliente fa parte del nostro DNA.
Non si può partire dal presupposto che le persone si lamentano per il semplice gusto di farlo. Se si cominciano a ricevere recensioni negative ricorrenti è fondamentale interrogarsi, individuare eventuali problematicità e rivedere i processi interni. Ecco perché leggiamo le recensioni come un’opportunità per migliorare il nostro servizio e non come un problema, partendo proprio dall’input di chi vogliamo soddisfare: i nostri clienti.
