Come cerca e come sceglie il cliente online?
Secondo uno studio di Google, un turista consulta in media 22 siti web ed esegue 9 sessioni di ricerca prima di prenotare il proprio soggiorno. Le ricerche non avvengono solo sulle OTA (Online Travel Agencies) ma, ancora prima, sui portali di recensioni.
Le OTA come Booking.com, Expedia, Venere e così via, vengono principalmente utilizzate dagli utenti per effettuare la prenotazione del soggiorno, rivelandosi importanti nella fase finale. Prima di prenotare, però, gran parte degli utenti esegue un’accurata ricerca di informazioni, per trovare l’albergo, il bed&breakfast o il residence che più li convince.
I portali che raccolgono giudizi, testimonianze e voti dei precedenti clienti di ciascuna realtà turistica, diventano quindi incredibilmente importanti e spesso decisivi per la scelta. Gestire al meglio la propria brand reputation su ciascuno di questi portali non è solo necessario, ma è fondamentale per la reputazione online e il successo professionale di qualsiasi albergatore e manager del settore hospitality.
I turisti di ciascun paese hanno i loro portali preferiti
Se il più celebre dei siti di recensioni è certamente TripAdvisor, non vanno trascurate alternative come Yelp e Google. A questi si aggiungono siti non così noti in Italia, ma fondamentali se si considerano i clienti provenienti da determinate zone geografiche, come nel caso di HolidayCheck, Zoover e tophotels.ru.
HolidayCheck è il canale di riferimento di lingua tedesca. In Germania, Austria e Svizzera, il portale è più seguito di TripAdvisor. Un turista tedesco alla ricerca di un hotel a Roma o a Rimini, consulterà molto probabilmente HolidayCheck, prima di andare su un’OTA per prenotare. Le strutture ricettive che hanno come target i turisti provenienti dall’area di lingua tedesca devono, quindi, dedicarsi a un preciso brand reputation management su HolidayCheck. Non solo, investire tempo su questo portale può rivelarsi anche un’occasione per sviluppare la propria presenza su un nuovo mercato. Soprattutto in Germania, la garanzia del connazionale è davvero una carta vincente per trovare nuovi clienti.
I turisti provenienti dal Benelux, invece, sono abituati a consultare Zoover, mentre i viaggiatori di lingua russa si affidano a tophotels.ru, dove si informano sull’albergo o il ristorante che sceglieranno per la loro vacanza.
Monitorare la propria immagine su tali portali, e assicurarsi di raccogliere un flusso continuo di recensioni positive, è una strategia che non può che rivelarsi decisiva. I turisti stranieri, infatti, non si informano online solo prima di partire, ma, sempre più spesso, lo fanno anche durante il viaggio, con una semplice connessione mobile.
Come superare il problema delle recensioni false?
Tutti sappiamo che esiste un problema: i portali in questione vengono definiti “aperti”. Che cosa significa? Al contrario delle OTA, dove le recensioni possono essere inserite solo da chi ha effettivamente soggiornato in una struttura, nei portali “aperti” chiunque può lasciare una recensione. Questo vuol dire che niente impedisce che qualcuno scriva e giudichi un hotel o un bed&breakfast senza averlo mai visitato. Quello delle recensioni false è un problema conosciuto da ogni albergatore e hospitality manager. Oltre alla rabbia e al danno provocati dalle recensioni false, la loro gestione e i loro strascichi diventano anche uno spreco di tempo prezioso. Tempo che potrebbe essere, invece, dedicato a consultare, gestire e sfruttare al massimo le recensioni autentiche dei veri clienti di una struttura.
Che fare, allora?
La prima regola per non farsi danneggiare dalle recensioni negative, è una: diversificare le fonti delle recensioni. Dipendere da un solo sito, ad esempio TripAdvisor, può essere davvero rischioso. Non solo si può essere soggetti a recensioni false, ma anche farle cancellare può richiedere tempo. E durante l’alta stagione, ad esempio, non si può perdere un minuto: ogni giorno è d’oro. Il primo obiettivo, quindi, è quello di curare e gestire la propria brand reputation su diversi portali “aperti”, garantendosi un potenziale flusso di clienti da più siti e puntando adeguatamente sui portali più importanti per ciascuna nazione.
La seconda regola è non dimenticare gli OTA o, ancora meglio, affidarsi a soluzioni avanzate per ottenere un controllo più diretto sulle proprie recensioni.
Ma come gestire la brand reputation su così tanti portali?
Per numerosi operatori del settore turistico e alberghiero, la scelta di dedicarsi a un solo o a pochi portali, è quasi obbligata. La sensazione è che ogni nuovo portale sia davvero un’opportunità, ma anche un ulteriore dispendio di tempo ed energie. Spesso si teme, giustamente, di perdersi in una giungla di siti, rischiando di non dedicarsi correttamente a nessuno.
Review Analytics di Customer Alliance è nato esattamente per superare questo problema e gestire efficacemente tutti i siti che possono contribuire al successo e alla reputazione di una struttura. Il software è stato realizzato con lo scopo preciso di essere un Channel Manager e un Web Reputation Manager delle recensioni online, e permette di visualizzare e gestire tutte assieme le recensioni di un’attività turistica, sia quelle dei portali “aperti” che quelle dei portali “chiusi”.
La vecchia confusione si trasforma in una panoramica chiara, precisa e facile da utilizzare, che raccoglie in un solo programma e in statistiche organizzate tutte le informazioni necessarie. Non solo, il sistema permette anche di interagire con le recensioni negative su determinati portali, iniziando un dialogo costruttivo con i clienti reali e chiarendo nel modo migliore i malintesi.
Invitare i propri clienti a recensire sul portale che più conviene
Il secondo grande pregio di Review Analytics di Customer Alliance è quello di offrire una funzione di “distribuzione”. Semplicemente utilizzando le mail dei propri clienti, l’albergatore può giocare d’anticipo: dal suo back-end può decidere come suddividere la propria reputazione sui vari canali, filtrando e invitando diversi tipi e percentuali di clienti a recensire la struttura su questo o quel portale.
Facciamo un esempio pratico: il nostro albergatore possiede una clientela tedesca, italiana e olandese. Grazie a Review Analytics può decidere di indirizzare il 100% della clientela di lingua tedesca su HolidayCheck, il portale più amato dai tedeschi, mentre la clientela italiana può essere, ad esempio, indirizzata per un 50% su TripAdvisor e per l’altro 50% su Google, infine, il 100% degli olandesi può essere virtualmente accompagnato a utilizzate Zoover, che nel Benelux è il portale più utilizzato.
Pochi giorni dopo il check-out, ciascun ospite riceverà automaticamente un’email contenente un invito a lasciare una recensione sul portale stabilito dal nostro albergatore. La brand reputation sarà così sempre monitorata e aggiornata su HolidayCheck, TripAdvisor, Google, Zoover e su tutti i portali dove l’albergatore ha invitato i propri ospiti a recensire il loro soggiorno.
Questo significa collezionare costantemente e automaticamente i feedback dei propri ospiti su tutti i canali, differenziando e massimizzando le fonti della reputazione online.
Il sistema permette di raggiungere valori molto alti di recensioni positive, garantendo un ottimo gradimento su tutti i portali e permettendo un flusso concreto di nuovi clienti provenienti dai più canali, con un occhio di riguardo per quelli internazionali.
Customer Alliance offre soluzioni per la gestione della reputazione, del revenue e delle prenotazioni online delle imprese turistico-alberghiere italiane, francesi, tedesche e di altri mercati internazionali. Con il suo team di esperti, l’azienda fornisce consulenza a migliaia di imprese ricettive. Albergatori e manager dell’hospitality possono richiedere in ogni momento una dimostrazione gratuita dei software e dei servizi di Customer Alliance.
