Quali opportunità e quali minacce apre l’innovazione digitale nel turismo? Alla luce di queste, come si sta riconfigurando la relazione tra canali fisici e digitali? E la relazione con il viaggiatore/cliente?
Queste le grandi domande cui il Politecnico di Milano ha cominciato a rispondere in questa prima edizione che ha avuto il supporto di Halldis, che da sempre ha fatto dell’innovazione il proprio cavallo di battaglia.
Tanto che il suo fondatore Pietro Martani ha affermato: “Halldis ha da sempre due anime: il mattone da un lato, il digitale dall’altro. Abbiamo sposato questa ricerca perché ne condividiamo valori e obiettivi, e perché siamo interessati in modo particolare a seguire l’evoluzione del “nuovo viaggiatore”, che si è configurato proprio a partire dalla rete e che tanto può insegnare agli operatori”.
Dallo studio emerge che, mentre per i trasporti l’online è uno strumento di prenotazione consolidato, il transato digitale delle strutture ricettive rappresenta una quota minore del mercato italiano e il suo tasso di crescita è molto più contenuto. Se il primo infatti cresce del 10% rispetto al 2013, il secondo si arresta al 4%.
Inoltre, la ricerca rileva che il canale principale di prenotazione è quello diretto - sia esso legato alla struttura (44%) o alla catena (20%) -, mentre gli intermediari sia online che fisici coprono il restante 36%.
Mentre questi dati sicuramente rispecchiano il mercato degli hotel in Italia - nettamente prioritario sul campione analizzato - Halldis, basandosi sulla propria conoscenza del mercato degli affitti temporanei, ritiene che la gestione di appartamenti e case vacanza in Italia abbia logiche un po’ diverse.
Il mercato italiano infatti è estremamente frammentato e composto da operatori talmente piccoli che spesso non sono dotati di un sistema di e-commerce sul proprio sito. Oppure, nel caso ce l’abbiano, è più facile che l’utente preferisca prenotare direttamente sull’OTA che conosce già e di cui già si fida. Ecco perché gran parte delle prenotazioni online di appartamenti e case vacanza passa dalle OTA o dai siti verticali specializzati.
I dati, inoltre, parlano di una scarsa capacità delle strutture ricettive di attrarre online gli stranieri. Del mercato digitale delle strutture ricettive, infatti, solo il 38% è rappresentato dall’incoming, con una crescita del 1% rispetto all’anno passato.
Per gli affitti temporanei, questo dato è ancora più vero e legato a più livelli al fattore linguistico. Nel caso in cui la struttura sia presente su OTA o siti specializzati, è molto probabile che la sua scheda sia tradotta in automatico su tutte le lingue del sito, ma non è altrettanto probabile che il gestore sia in grado di rispondere alle richieste. Ed avendo l’Italia un mercato mondiale che accoglie turisti dalla Russia, dalla Germania, dalla Francia, dal Giappone e dal Medio Oriente, l’inglese è oggi requisito necessario, ma non sufficiente.
Inoltre, se il cliente è una famiglia o un’azienda - come spesso accade negli appartamenti - già nelle primissime fasi di contatto vengono richieste numerose informazioni e più dettagliate rispetto alla camera d’albergo su cui basare la scelta. Saper rispondere diventa un requisito fondamentale.
“Pur essendo nel mercato degli affitti temporanei, abbiamo raggiunto una struttura e una dimensione tali da esserci riconosciuti nei risultati emersi dall’Osservatorio. Abbiamo una presenza diretta online tramite siti proprietari multilingue dotati di sistemi di e-commerce. La gran parte delle prenotazioni arriva da questi canali e non da siti terzi. Detto questo, da anni adottiamo una logica distributiva multicanale online e offline, fatta anche da intermediari tradizionali poichè una larga fetta di mercato si rivolge ancora a loro”, continua Pietro Martani.
Per questo motivo Halldis ha investito nella creazione di una piattaforma ad hoc per gli intermediari e da anni ha rapporti di collaborazione consolidati con TMC, agenzie di relocation e di viaggio.
La scelta di rivolgersi a un mercato mondiale sin dagli inizi, sia tramite sito che personale madrelingua, ha fatto diventare Halldis un punto di riferimento anche per i viaggiatori stranieri, tanto che il 60% della sua clientela è internazionale.
