Nel 93% dei casi, ad esempio, viene apprezzata l’accoglienza e l’alta preparazione dello staff, ma delude la lunga attesa al check-in e il costo elevato della Wi-Fi a pagamento.
Attraverso i dati di Hotel Test (leggi intervista a Giulia Eremita) su 25.000 questionari, si è arrivati a delineare una serie di top e flop su 5 elementi essenziali del soggiorno in hotel:
1. La prima impressione
Quando si parte per un viaggio e si prenota un albergo o qualsiasi altra struttura ricettiva, le aspettative del cliente sono molto alte perché già da casa ha potuto valutare la reputazione, la posizione, le immagini e il prezzo, e il pensiero di rimanere delusi è sempre presente fino all’arrivo.
Il 92% dei 25.000 utenti che hanno completato il questionario post soggiorno del trivago Hotel Test, dichiara di essere insoddisfatto del check-in all’arrivo, in quanto troppo lungo come processo e, per il 76%, senza un reale motivo. Questa insoddisfazione viene però placata dalla qualità dello staff che per il 93% degli intervistati è competente e professionale, riservando una piacevole accoglienza e fornendo informazioni utili al cliente.
2. In camera
All’arrivo in camera l’attenzione è tutta per la connessione Wi-Fi che per l’80% del campione è funzionante e abbastanza veloce, ma nel caso di rete a pagamento il 72% è infastidito dal prezzo troppo elevato. Una volta connessi si passa alla perlustrazione della stanza, con dati poco confortanti nonostante la pulizia generale venga promossa:
- L’83% nota residui e capelli di precedenti ospiti,
- Il 96% trova il bagno troppo piccolo,
- L’83% segnala residui sulla vetrata della cabina doccia e calcare (88%),
- L’85% ha trovato il pavimento del bagno “allagato” dopo la doccia,
- 9 tester su 10 riconoscono subito quando gli asciugamani sono di bassa qualità
- L’80% lamenta poi la scarsa insonorizzazione delle stanze.
3. Vita in hotel
Ogni cliente ha necessità e abitudini diverse dall’altro, ma la maggior parte non può fare a meno di usare alcuni servizi dell’hotel, in particolare: parcheggio (94%), bar e piscina, mentre i meno richiesti e usati sono la palestra, le sale meeting o il centro estetico. Nel 93% dei casi questi servizi extra non vengono utilizzati perché ritenuti troppo cari.
Molti viaggiatori (80%) vogliono sentirsi come a casa anche in hotel, apprezzano gli ambienti caldi e accoglienti, il bar pulito (98%), una buona connessione Wi-Fi nella lobby (94%), ma per il 93% non è mai stata un’esperienza così memorabile.
4. La colazione
Momento cruciale della giornata, la colazione in hotel rappresenta l’ultimo momento di relax prima di iniziare la giornata, e anche se l’offerta è spesso soddisfacente (92%), con cibi all’apparenza freschi per il 94% dei clienti, e un ottimo servizio, l’85% dei clienti non apprezza la sala affollata e 1 ospite su 2 nota la mancanza dei principali quotidiani da sfogliare.
5. Lo staff
In generale, questo è l’elemento che viene promosso dalla maggior parte dei partecipanti al programma trivago Hotel Test, fatta eccezione per le operazioni di check-in e check-out ritenute piuttosto lunghe e complicate. Il 76% dei tester ha apprezzato il piccolo omaggio al check-out e l’orario entro il quale lasciare la stanza è ritenuto ragionevole nel 91% dei casi. La correttezza e chiarezza del conto finale però sembra essere l’elemento più apprezzato (97%) a fine soggiorno.
ARGOMENTI CORRELATI: Hotel Test, intervista a Giulia Eremita: http://www.hospitality-news.it/giulia-eremita-marketing-manager-trivago.html
